تحلیل مضمون رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک صادرات ایران

هدف این پژوهش، واکاوی تجربه زیسته کارکنان شعب بانک صادرات ایران از رفتار شهروندی سازمانی (OCB) با رویکرد پدیدارشناسی تفسیری بود. داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۲۲ مشارکت کننده گردآوری و با استفاده از روش تحلیل مضمون شش مرحله ای براون و کلارک تحلیل شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که رفتار شهروندی سازمانی در بستر بانکداری، پدیده ای چندبعدی و زمینه مند است که در قالب شش تم اصلی شکل می گیرد: ۱) معنای رفتار شهروندی سازمانی که به تمایز ادراکی کارکنان میان وظایف رسمی و کنش های داوطلبانه می پردازد؛ ۲) جلوه های رفتاری شامل کنش هایی نظیر کمک به همکاران، راهنمایی فراتر از وظیفه مشتریان، حفظ آرامش در شرایط فشار کاری و دفاع از اعتبار بانک؛ ۳) محرک های فردی و رابطه ای که با تکیه بر وجدان کاری، تعهد حرفه ای و حمایت متقابل درون شعبه ای ایجاد می شود؛ ۴) نقش مدیریت و ساختار سازمانی که بر تاثیر رهبری حمایتی، نظام ارزیابی عملکرد و عدالت ادراک شده تاکید دارد؛ ۵) موانع رفتار شهروندی سازمانی نظیر مدیریت آمرانه، بی توجهی به تلاش های غیررسمی، فشار کاری مفرط و رقابت های منفی؛ و در نهایت ۶) پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی که موجب افزایش سرمایه اجتماعی، کاهش خطا و بهبود کیفیت خدمات می شود، در حالی که نادیده انگاری این رفتارها، زمینه بروز «فرسایش شهروندی» را فراهم می کند. یافته های پژوهش نشان داد که رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک صادرات ایران صرفا مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه فردی نیست، بلکه پدیده ای زمینه مند، رابطه محور و وابسته به کیفیت مدیریت و ساختار سازمانی است. شش تم اصلی استخراج شده بیانگر آن است که کارکنان، رفتار شهروندی را در قالب کمک به همکاران، راهنمایی مشتریان فراتر از وظیفه، حفظ آرامش در شرایط فشار، دفاع از اعتبار بانک و مشارکت در بهبود فرایندهای شعبه تجربه می کنند. این رفتارها زمانی تقویت می شوند که در محیط شعبه اعتماد، حمایت متقابل، عدالت ادراک شده و رهبری حمایتی وجود داشته باشد. از سوی دیگر، نتایج نشان داد عواملی مانند مدیریت آمرانه، فشار کاری مفرط، بی توجهی به تلاش های غیررسمی و تمرکز بیش از حد بر شاخص های کمی می توانند به تضعیف رفتارهای شهروندی و بروز نوعی «فرسایش شهروندی» منجر شوند.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، تحلیل مضمون ، پدیدارشناسی تفسیری ، بانک صادرات ، سرمایه اجتماعی ، مدیریت منابع انسانی.