طراحی و ارزیابی سامانه های هوشمند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با استفاده از هوش مصنوعی

گسترش زیرساخت های دیجیتال، رایانش ابری، سامانه های توزیع شده و خدمات برخط موجب افزایش حجم و پیچیدگی رخدادهای فناوری اطلاعات و در نتیجه دشوارتر شدن مدیریت سنتی خدمات فناوری اطلاعات شده است. در بسیاری از سازمان ها، فرایندهایی مانند ثبت و طبقه بندی درخواست ها، تشخیص رخداد، تعیین اولویت، تخصیص تیکت به کارشناس، تحلیل علت ریشه ای و پاسخ گویی به کاربران همچنان به میزان زیادی متکی بر مداخله انسانی هستند. این وضعیت می تواند موجب افزایش زمان پاسخ گویی، تعدد هشدارهای غیرضروری، تاخیر در تشخیص اختلال و کاهش کیفیت تجربه کاربران شود. هدف پژوهش حاضر، طراحی و ارزیابی یک الگوی مفهومی برای سامانه هوشمند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با بهره گیری از قابلیت های هوش مصنوعی است. پژوهش با رویکرد توصیفی تحلیلی و با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و مرور منابع علمی انجام شده است. در الگوی پیشنهادی، لایه جمع آوری داده، لایه پردازش و تحلیل هوشمند، لایه مدیریت رخداد و دانش، لایه تصمیم یار و خودکارسازی و لایه تعامل با کاربران در یک معماری یکپارچه در نظر گرفته شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهد که ترکیب یادگیری ماشین، پردازش زبان طبیعی، تحلیل ناهنجاری، تحلیل پیش بینانه و مدل های زبانی بزرگ می تواند زمینه را برای طبقه بندی هوشمند درخواست ها، تشخیص زودهنگام رخدادها، کاهش نویز هشدارها، پیشنهاد راهکار، تحلیل علت ریشه ای و خودکارسازی بخشی از فرایندهای خدمات فناوری اطلاعات فراهم کند. در عین حال، کیفیت داده، امنیت، حریم خصوصی، قابلیت توضیح پذیری مدل ها، یکپارچه سازی با سامانه های موجود و نظارت انسانی از الزامات اساسی موفقیت چنین سامانه هایی محسوب می شوند. بر این اساس، استفاده از هوش مصنوعی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات زمانی اثربخش تر خواهد بود که به صورت مرحله ای، قابل ارزیابی و همراه با سازوکارهای حاکمیت داده و نظارت انسانی پیاده سازی شود.