طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در مراکز درمانی ملکی سازمان تامین اجتماعی

از منظر علمی، پژوهش حاضر می تواند شکاف موجود در ادبیات مدیریت تجربه مشتری در حوزه سلامت ایران را پوشش داده و چارچوبی نظری برای مطالعات آینده فراهم کند. همچنین نتایج این تحقیق می تواند مبنایی برای تدوین سیاست ها، استانداردها و برنامه های بهبود کیفیت خدمات در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی باشد. بنابراین اهداف تحقیق ارائه الگوی مدیریت تجربه مشتری در مراکز درمانی ملکی سازمان تامین اجتماعی است. در این پژوهش، داده ها از طریق مصاحبه های عمیق با مدیران و خبرگان سازمان تامین اجتماعی جمع آوری شد و بر اساس آن، شایستگی ها و عوامل موثر بر تجربه مشتری شناسایی گردید. سپس با تلفیق یافته های کیفی و مرور ادبیات، مدل اولیه پژوهش تدوین شد. مطالعه با رویکرد کیفی و روش اکتشافی مبتنی بر نظریه داده بنیاد انجام گرفت و داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته و نمونه گیری هدفمند از خبرگان دارای حداقل سه سال سابقه مرتبط گردآوری شد. فرآیند مصاحبه تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار MAXQDA انجام شد. نتایج نهایی به تبیین روابط میان مولفه های اثرگذار بر فرهنگ سازمانی و بهبود کیفیت خدمات منجر گردید. نتایج پژوهش نشان می دهد که تجربه مشتری در نظام درمانی تامین اجتماعی حاصل تعامل پویا میان عوامل ارتباطی، ساختاری و فرهنگی است و بهبود آن نیازمند رویکردی یکپارچه، چندسطحی و مبتنی بر اصلاح همزمان رفتار کارکنان، فرآیندهای سازمانی و سازوکارهای پاسخ گویی است. به طور خلاصه، مدیریت تجربه مشتری در مراکز درمانی، نیازمند توجه به جنبه های مختلفی همچون ارتباطات، بهبود خدمات، سیاست ها، دانش سازمانی، فرهنگ سازی و سیستم های رسیدگی به شکایات است. این تحقیق با شناسایی و تحلیل این عوامل، راهکارهایی برای بهبود مدیریت تجربه مشتری ارائه می دهد که می تواند در طراحی برنامه های مدیریتی موثر باشد. به علاوه، همکاری بیشتر میان کادر پزشکی، تسهیل دسترسی به اطلاعات و توجه به نیازهای خاص بیماران، از جمله گام های اساسی در ارتقای خدمات به حساب می آید.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، تامین اجتماعی ، مدیریت تجربه مشتری ، مراکز درمانی ملکی