تاثیر تجزیه و تحلیل رسانه های اجتماعی بر عملکرد کسب وکارها: نقش میانجی نوآوری خدمات و درگیری ذهنی مشتری

هدف: استفاده هدفمند از نتایج تحلیل رسانه های اجتماعی، چگونه می تواند به منبعی الهام بخش برای نوآوری در خدمات گردشگری و جذب مشتریان تبدیل شود، مسئله ای است که در ادبیات داخلی کمابیش مغفول مانده است. این مطالعه با تبیین نقش میانجی نوآوری خدمات و درگیری ذهنی مشتری، به بررسی تاثیر شیوه های تجزیه وتحلیل رسانه های اجتماعی بر عملکرد کسب وکارها پرداخته است. روش: این پژوهش پارادایمی اثبات گرا، رویکردی قیاسی و هدفی کاربردی دارد و از نظر ماهیت و روش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری، مدیران و کارشناسان ارشد شاغل در صنعت گردشگری استان تهران بودند. حجم نمونه با نرم افزار جی پاور ۲۲۲ نفر تعیین شد. داده ها از طریق پرسش نامه استاندارد، به روش غیرتصادفی در دسترس جمع آوری و با استفاده از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار اسمارت پی ال اس ۳ تحلیل شدند. یافته ها: تاثیر شیوه های تجزیه وتحلیل رسانه های اجتماعی بر نوآوری خدمات، درگیری ذهنی و عملکرد کسب وکار تایید شد. در ادامه، تاثیر نوآوری خدمات بر درگیری ذهنی و عملکرد کسب وکار و نیز تاثیر درگیری ذهنی بر عملکرد کسب وکار معنادار شد. در نهایت، نقش میانجی نوآوری خدمات تایید و نقش میانجی درگیری ذهنی رد شد. نتیجه گیری: سرمایه گذاری هدفمند برای تحلیل داده های مرتبط با رسانه های اجتماعی، زمینه ساز خلق خدمات نوآورانه مبتنی بر تجربه واقعی مشتریان و در نتیجه، ارتقای عملکرد کسب وکار خواهد بود. مدیران صنعت گردشگری با تفسیر عمیق رفتار، نظرها و بازخوردهای کاربران در رسانه های اجتماعی، می توانند ضمن شناسایی الگوهای ترجیحی مشتریان، به بینش های ارزشمندی برای طراحی خدمات جدید، شخصی سازی تجربه سفر و بهبود مستمر فرایندها دست یابند. این کار به گشودن افق های جدید در صنعت گردشگری منجر می شود.

کلیدواژه ها:

تجزیه وتحلیل رسانه های اجتماعی ، نوآوری خدمات ، درگیری ذهنی مشتری ، عملکرد کسب وکار ، صنعت گردشگری