بررسی تاثیر تجربه خدمات با کارکنان و هوش مصنوعی بر وفاداری، تحلیل نقش میانجی تعامل شهروندان و تعدیلگری هوش هیجانی در بین شهروندان گناباد، کاخک و بیدخت

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر ابعاد مختلف تجربه خدمات شهرداری ها بر وفاداری شهروندان می پردازد. این مطالعه با تمرکز بر نقش حیاتی کارکنان و فناوری های نوین مانند هوش مصنوعی، به دنبال فهم عمیق تر از عوامل موثر بر رضایت و وفاداری شهروندان است. در این راستا، نقش میانجی گری تعامل شهروندان و نقش تعدیل گری هوش هیجانی کارکنان به عنوان چارچوبی برای تحلیل روابط پیچیده بین متغیرها مورد بررسی قرار گرفته است. هدف نهایی، ارائه راهکارهای عملی برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش وفاداری شهروندان در شهرداری های گناباد، کاخک و بیدخت است. پردازش آماری داده ها در سطح توصیفی با اس پی اس اس و در سطح استنباطی با استفاده از معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس ۴ انجام شده است. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی و کاربردی و روش نمونه گیری نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس است که از شهروندان گناباد، کاخک و بیدخت جمع آوری گردیده است. ابزار تحقیق پرسشنامه استاندارد بود. بررسی پایایی و روایی پرسشنامه نیز با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و روایی همگرا و واگرا مورد سنجش قرار گرفت و تایید شد. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری نشان داد که هر دو متغیر تجربه خدمات با کارکنان و تجربه خدمات با هوش مصنوعی به طور معناداری بر تعامل با شهروندان در شهرداری های گناباد، کاخک و بیدخت اثرگذار هستند. همچنین، تعامل با شهروندان نیز به نوبه خود به طور معناداری بر وفاداری شهروندان تاثیر می گذارد. این یافته ها حاکی از آن است که تعامل شهروندان، نقش میانجی معناداری در رابطه بین تجربه خدمات با کارکنان و وفاداری شهروندان ایفا می کند. در بررسی نقش تعدیل گر، مشخص شد که هوش هیجانی کارکنان، رابطه بین تجربه خدمات با کارکنان و تعامل با شهروندان را به طور معناداری تقویت می کند ؛ با این حال، تاثیر تجربه خدمات با هوش مصنوعی بر تعامل با شهروندان، با نقش تعدیل گری هوش هیجانی معنادار نبوده است

کلیدواژه ها:

تجربه خدمات با هوش مصنوعی ، تجربه خدمات با کارکنان ، تعامل با شهروندان ، وفاداری مشتری