تحلیل تاثیر آموزش های ضمن خدمت بر کیفیت ارائه خدمات شهری در شهرداری تبریز

این پژوهش با هدف تحلیل تاثیر آموزش های ضمن خدمت بر کیفیت ارائه خدمات شهری در شهرداری تبریز انجام شده است. روش پژوهش مروری تحلیلی است و شواهد حاصل از ادبیات کیفیت خدمت، علم آموزش و انتقال یادگیری، اسناد بخش عمومی و مطالعه موردی منتشرشده درباره شهرداری تبریز ترکیب شده اند. یافته ها نشان می دهد آموزش می تواند از مسیر افزایش دقت فنی، استانداردسازی تعامل با شهروند، کاهش خطا، بهبود هماهنگی واحدها و تقویت حل مسئله بر کیفیت خدمت اثر بگذارد؛ بااین حال، این اثر به تناسب نیاز و محتوا، تمرین در موقعیت واقعی، حمایت سرپرست، اختیار عمل، دسترسی به ابزار و سنجش پسادوره وابسته است. مطالعه پیشین شهرداری تبریز برداشت مدیران و سرپرستان را از اثر مثبت آموزش بر عملکرد، مهارت و کیفیت گزارش کرده، اما اتکای آن به سنجش ادراکی، ضرورت استفاده از شاخص های عینی خدمت را نشان می دهد. بر این اساس، یک ماتریس سنجش برای خدمات شهروندی، عملیاتی، فنی و دیجیتال پیشنهاد شد که زمان چرخه، حل در مراجعه نخست، نرخ نقص، شکایت موجه، ایمنی و تداوم خدمت را در کنار رضایت به کار می گیرد. نتیجه آن است که آموزش ضمن خدمت شرط لازم اما ناکافی کیفیت است؛ بیشترین اثر زمانی حاصل می شود که آموزش بخشی از پروژه بهبود فرایند باشد و پیامدهای آن در سطح رفتار و خدمت با طرح پیش و پس از مداخله ارزیابی شود.