تبیین تجربه مشتریان از کم فروشی در بازار ایران و اثر آن بر وفاداری برندها

هدف این پژوهش تبیین تجربه مشتریان از کم فروشی و بررسی اثر آن بر وفاداری برندها در بازار ایران است. این مطالعه با استفاده از رویکرد کیفی و گرندد تئوری انجام شد تا بتوان مفاهیم و روابط میان تجربه، مشتری و واکنش برند و رفتار وفاداری را استخراج و مدل مفهومی مناسبی ارائه کرد. داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته با مشتریان برندهای مختلف جمع آوری شد و با استفاده از فرآیند کدگذاری، بازمحوری و انتخابی تحلیل گردید. یافته ها نشان داد که کم فروشی شامل کاهش کیفیت محصول یا خدمات کمتر از میزان وعده داده شده، تعامل ناکافی کارکنان و تبلیغات اغراق آمیز باعث ایجاد تجربه منفی در مشتریان و کاهش وفاداری آنها می شود. همچنین عوامل زمینه ای مانند حساسیت مشتریان به قیمت و کیفیت و رقابت میان برندها شدت اثر تجربه منفی را تعیین می کنند. واکنش برند و سیاست های بازخورد سازمانی نقش تعدیل کننده دارند و می توانند اثرات منفی تجربه مشتری را کاهش دهند و حتی منجر به بازسازی اعتماد و افزایش وفاداری شوند. بر اساس یافته ها، مدیریت درست تجربه مشتری از طریق بهبود فرآیند تحویل، شفافیت در ارائه اطلاعات، جمع آوری بازخورد و اجرای برنامه های تقویت وفاداری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. نتایج این پژوهش، چارچوب مفهومی مناسبی برای درک تجربه مشتری از کم فروشی و طراحی راهبردهای عملی برای حفظ و تقویت وفاداری مشتریان ارائه می دهد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتریان ، کم فروشی ، وفاداری برند ، اخلاق بازاریابی