ارائه الگوی مدیریت دولتی نوین برای ارتقای کیفیت خدمات شهری و رضایتمندی شهروندان

مدیریت شهری در شرایط کنونی با افزایش انتظارات شهروندان، محدودیت منابع، پیچیده تر شدن مسائل شهری و ضرورت ارتقای کیفیت خدمات عمومی مواجه است و تداوم الگوهای سنتی مدیریت نمی تواند پاسخگوی این شرایط باشد. پژوهش حاضر با هدف ارائه الگوی مدیریت دولتی نوین برای ارتقای کیفیت خدمات شهری و رضایتمندی شهروندان انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، مروری و کتابخانه ای است و اطلاعات مورد نیاز از طریق مطالعه کتاب ها، مقالات علمی، پژوهش های دانشگاهی و مطالعات مرتبط با مدیریت دولتی نوین، مدیریت شهری، کیفیت خدمات و رضایتمندی شهروندان گردآوری و با رویکرد تحلیل محتوای کیفی مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان داد که الگوی مدیریت دولتی نوین در مدیریت شهری باید بر مجموعه ای از مولفه های مرتبط و مکمل استوار باشد که مهم ترین آنها شامل نتیجه گرایی، پاسخگویی، شفافیت، مشتری مداری، تمرکززدایی، انعطاف پذیری سازمانی، ارزیابی عملکرد، فناوری اطلاعات و مشارکت شهروندی است. نتایج نشان داد نتیجه گرایی موجب تغییر تمرکز شهرداری از انجام صرف فعالیت ها به تحقق نتایج واقعی می شود و ارزیابی عملکرد امکان شناسایی نقاط ضعف و اصلاح مستمر خدمات را فراهم می کند. همچنین پاسخگویی و شفافیت موجب تقویت اعتماد شهروندان، مشتری مداری موجب افزایش تناسب خدمات با نیازهای جامعه، تمرکززدایی و انعطاف پذیری موجب افزایش سرعت تصمیم گیری و فناوری اطلاعات موجب کاهش زمان و هزینه دریافت خدمات می شوند. از سوی دیگر، مشارکت شهروندان امکان شناسایی دقیق تر نیازها و اولویت های محلی را فراهم می سازد. بر اساس یافته ها، کیفیت خدمات شهری به عنوان حلقه واسط میان ظرفیت های مدیریتی و رضایتمندی شهروندان شناسایی شد؛ به گونه ای که اصلاح ساختار و فرایندهای مدیریتی زمانی به رضایتمندی منجر می شود که در تجربه واقعی شهروندان و کیفیت خدمات قابل مشاهده باشد. در نهایت، الگوی پیشنهادی بر ایجاد یک نظام یکپارچه، پاسخگو، نتیجه گرا، چابک، شفاف و شهروندمحور تاکید دارد که می تواند زمینه ارتقای کیفیت خدمات شهری و افزایش رضایتمندی و اعتماد شهروندان را فراهم کند.

کلیدواژه ها:

مدیریت دولتی نوین ، مدیریت شهری ، کیفیت خدمات شهری ، رضایتمندی شهروندان ، حکمرانی شهری