ارزیابی نقش کارشناس روابط عمومی شهرداری در مدیریت ادراک شهروندان و ارتقای پاسخگویی سازمانی با رویکرد ارتباطات راهبردی

این پژوهش علمی–کاربردی، نقش «کارشناس روابط عمومی شهرداری» را در دو محور بررسی می کند: ۱) مدیریت ادراک شهروندان نسبت به شهرداری (اعتماد، رضایت، احساس عدالت، کارآمدی و شفافیت)، ۲) ارتقای پاسخگویی سازمانی (شفاف سازی، توضیح پذیری تصمیمات و ایجاد ارتباط دوسویه). چارچوب نظری بر ادبیات مدیریت ادراک، تصویر ذهنی شهروندان، سرمایه اجتماعی شهری و ارتباطات راهبردی استوار است و بر این فرض تاکید دارد که هرچه کارشناس روابط عمومی از نقش صرفا اجرایی و تشریفاتی فاصله گرفته و در جایگاه کنشگر راهبردی قرار گیرد، شکاف میان عملکرد واقعی شهرداری و برداشت شهروندان کاهش می یابد. پژوهش با رویکرد ترکیبی انجام شده است: در بخش کمی، از طریق پیمایش شهروندان و کارشناسان روابط عمومی شهرداری های منتخب، شاخص هایی مانند اعتماد، رضایت، احساس عدالت و ادراک شفافیت سنجیده شده؛ و در بخش کیفی، با مصاحبه نیمه ساختاریافته و مطالعه موردی چند شهرداری، اختیارات، ماموریت ها، شیوه رصد و تحلیل بازخورد شهروندان و نمونه های موفق مداخله ارتباطی کارشناسان بررسی شده است. یافته ها نشان می دهد در بسیاری از شهرداری ها، کارشناس روابط عمومی عمدتا درگیر فعالیت های خبری، تشریفاتی و اطلاع رسانی یک سویه است و نقش محدودی در تبیین تصمیمات و مدیریت ادراک دارد. در مقابل، شهرداری هایی که جایگاه تحلیلی و مشورتی برای روابط عمومی تعریف کرده و چرخه «رصد افکار عمومی–تحلیل–طراحی پیام–بازخورد» را مستقر کرده اند، از سطح بالاتری از اعتماد، رضایت و پذیرش اجتماعی برخوردارند. بر این اساس، بازطراحی شرح وظایف و اختیارات، تقویت مهارت های تحلیلی و راهبردی و نهادینه سازی فرآیندهای نظام مند ارتباطی برای حرفه ای سازی نقش کارشناس روابط عمومی و بهبود مدیریت ادراک و پاسخگویی سازمانی پیشنهاد می شود.

کلیدواژه ها:

کارشناس روابط عمومی ، شهرداری ، مدیریت ادراک ، پاسخگویی ، ارتباطات راهبردی