بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر رضایتمندی مشتریان در صنعت هتلداری منطقه آزاد قشم

هدف از انجام این تحقیق یافتن مواردی برای توصیه هایی به مدیران هتلها درجهت ایجاد و ارتقای سطح کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان خود می باشد. این تحقیق به بررسی، تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بررضایتمندی مشتریان هتلهای شهرستان قشم با استفاده از روش spss می پردازد. مدل مفهومی ارائه شده، مبتنی بر مدل راید لدهاری(۲۰۰۹) است. این تحقیق در بین ۴۰۰ نفر از مشتریان هتل ها شهرستان قشم صورت گرفت. به عنوان نمونه در سه ماهه دوم سال ۱۳۸۹و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه ای حاوی ۳۴ سوال انجام شد و نتایج حاصل از پرسشنامه بعد از طبقه بندی و کد گذاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که به قرار زیر است:متغیر های مدل با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم افزار spss مورد آزمون قرار گرفتند، که نتایج حاصل از آن حاکی از ارتباط مثبت و مستقیم بین متغیرهای (کیفیت خدمات، نیات رفتاری، رضایت احساسی) در جهت تایید فرضیه ها می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات مشتری ، رضایت مشتری ، خدمات مهمان نوازی ، نیات رفتاری ، رضایت احساسی