بررسی تحلیل مدلهای ارزش مشتری در تجارت الکترونیک و اثر آنها

بر حفظ مشتری جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن، رقابت نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است نگاه امروز سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست مشتریان در سازمان های امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه های انجام امور و فرایندها، توسعه دانش و توان، رقابتی همراه و همگام اعضای سازمان هستند. در این مقاله به اهمیت رابطه و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده و از بازاریابی رابطه ای به عنوان ابزاری جهت کسب مزیت رقابتی یاد شده است. امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایت مندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایت مندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. محققان بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار مشتری و فروشنده است. جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن، رقابت نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است نگاه امروز سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و رضایت مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان ها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته ها، انتظارات و تمایلات آنها در خرید محصولات است و شرکت ها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها بهتر از رقبا داشته باشند. بنابراین مدیریت موثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهم ترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان ها محسوب می شود. در مقاله حاضر تعاریف و مدل های موجود در زمینه ارزش از دیدگاه مشتری مطرح و نقاط قوت و موارد کاربرد برخی از آنها تشریح شده است.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه ، مشتری ، ارزش ، سازمان