تعامل رهبر عضو و جو ارائه خدمات: واکاوی نقش میانجی تعارض رابطه در سازمان

هدف از پژوهش حاضر، واکاوی نظری رابطه میان تعامل رهبر عضو و جو ارائه خدمات با تاکید بر نقش میانجی تعارض رابطه در سازمان است. جو ارائه خدمات به عنوان ادراک مشترک کارکنان از رویه ها و رفتارهای پاداش دهی شده در قبال مشتریان، متاثر از کیفیت روابط میان فردی در سطوح مدیریتی است. در این میان، نظریه تعامل رهبر عضو (LMX) بر کیفیت مبادلات دوجانبه میان مدیر و زیردستان تاکید دارد که می تواند بستر سازمانی را برای ارائه خدمات بهینه فراهم کند. یافته های حاصل از بررسی متون و پیشینه پژوهش نشان می دهد که تعامل با کیفیت بالا میان رهبر و عضو، از طریق تقویت اعتماد، شفافیت و توزیع عادلانه منابع، منجر به کاهش تعارضات رابطه ای مخرب در سازمان می شود. کاهش این تعارضات به نوبه خود، تمرکز کارکنان را از تنش های شخصی به سمت اهداف خدماتی سوق داده و جو ارائه خدمات را بهبود می بخشد. بنابراین، تعارض رابطه در این زنجیره به عنوان یک متغیر واسطه ای عمل کرده و مکانیسم تاثیرگذاری سبک رهبری بر خروجی های خدماتی سازمان را تبیین می کند.