تاثیر عدالت رویه ای در فرآیند رسیدگی به درخواست های شهروندان بر اعتماد به مدیریت شهری

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر عدالت رویه ای در فرآیند رسیدگی به درخواست های شهروندان بر میزان اعتماد آنان به مدیریت شهری، با تمرکز بر منطقه ۸ شهرداری شیراز، انجام شده است. در نظام مدیریت شهری، شهرداری به عنوان یکی از مهم ترین نهادهای عمومی و محلی، ارتباطی مستقیم و مستمر با شهروندان دارد. ازاین رو، کیفیت پاسخ گویی به درخواست ها، نحوه رسیدگی به مطالبات، شفافیت تصمیم گیری، رعایت احترام در برخورد با مراجعان و ارائه توضیحات کافی درباره تصمیمات اتخاذشده، نقش تعیین کننده ای در شکل گیری نگرش شهروندان نسبت به مدیریت شهری دارد. عدالت رویه ای ناظر بر ادراک افراد از انصاف در مراحل، سازوکارها و شیوه های اتخاذ و اجرای تصمیمات اداری است و صرفا به نتیجه نهایی تصمیم محدود نمی شود.این پژوهش با رویکرد توصیفی تحلیلی و روش پیمایشی انجام شده و داده های گردآوری شده با بهره گیری از روش های آماری، به ویژه تحلیل رگرسیون همزمان، مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است. در چارچوب نظری تحقیق، عدالت رویه ای در دو بعد اصلی «رویه» و «کارکرد» بررسی شده است. بعد رویه شامل مولفه هایی همچون رفتار محترمانه کارکنان، امکان بیان دیدگاه شهروند، رعایت بی طرفی، توضیح پذیری تصمیمات و برخورداری از فرآیندی روشن و قابل فهم است. بعد کارکرد نیز به کارآمدی، نظم، سرعت نسبی، پاسخ گویی و اثربخشی فرآیند رسیدگی به درخواست ها اشاره دارد. یافته های پژوهش نشان می دهد که هر دو بعد عدالت رویه ای، اثر مثبت و معناداری بر اعتماد شهروندان به مدیریت شهری دارند. در بخش کارکردی نیز نتایج آماری، معناداری اثر این متغیر بر اعتماد شهری را تایید می کند؛ به گونه ای که افزایش کیفیت و انصاف ادراک شده در رسیدگی، زمینه تقویت اعتماد عمومی را فراهم می سازد.بر پایه نتایج، شهروندان تنها بر مبنای پذیرش یا رد درخواست خود، عملکرد شهرداری را ارزیابی نمی کنند؛ بلکه شیوه برخورد نهاد شهری، فرصت مشارکت در بیان درخواست، شفافیت در اعلام دلایل تصمیم و رعایت کرامت انسانی نیز در ارزیابی آنان موثر است. بنابراین، حتی در مواردی که نتیجه نهایی رسیدگی با خواسته شهروند منطبق نیست، چنانچه فرآیند رسیدگی منصفانه، روشن و محترمانه ادراک شود، احتمال حفظ یا افزایش اعتماد به مدیریت شهری بیشتر خواهد بود. در نتیجه، اصلاح و ارتقای رویه های اداری، افزایش شفافیت، آموزش کارکنان و ایجاد سازوکارهای پاسخ گو برای پیگیری درخواست ها، از مهم ترین راهکارهای تقویت سرمایه اجتماعی، اعتماد عمومی و مشارکت شهروندان در اداره امور شهری محسوب می شود.

کلیدواژه ها:

عدالت رویه ای ، اعتماد به مدیریت شهری ، رسیدگی به درخواست های شهروندان ، پاسخ گویی شهری ، شهرداری شیراز ، منطقه ۸.