بررسی تاثیر بکارگیری e-crm در رشد کیفیت خدمات مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی مدیریت انتظارات مشتری

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در رشد کیفیت خدمات مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی مدیریت انتظارات مشتری است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان شرکت کسرا کیمیاگران (سرزمین رایانه) در شهر اصفهان در بازه زمانی پاییز و زمستان سال ۱۴۰۴ بود. با توجه به نامحدود بودن جامعه، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران و در سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر با ۳۸۴ نفر تعیین شد. روش نمونه گیری به صورت خوشه ای انجام گرفت تا احتمال انتخاب برابر برای تمامی اعضای جامعه آماری فراهم شود. داده ها با استفاده از پرسشنامه های استاندارد مربوط به متغیرهای بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، مدیریت انتظارات مشتری و کیفیت خدمات مشتری گردآوری شد. داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار SMART PLS و روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری بر رشد کیفیت خدمات مشتری دارد و مدیریت انتظارات مشتری نقش میانجی موثری در تقویت این رابطه ایفا می کند. بر اساس یافته ها می توان نتیجه گرفت که بهره گیری استراتژیک از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی همراه با مدیریت موثر انتظارات مشتریان می تواند کیفیت خدمات ارائه شده را به طور قابل توجهی افزایش دهد و موجب رضایت، وفاداری و تقویت روابط بلندمدت با مشتریان شود.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، الکترونیکی ، کیفیت خدمات مشتری ، مدیریت انتظارات مشتری