ارزیابی و سطح بندی شرکت های بیمه از منظر کیفیت خدمات مشتری با رویکرد تاکسونومی عددی (مطالعه موردی: استان تهران)

صنعت بیمه به عنوان یکی از ارکان اساسی نظام مالی هر کشور، در دهه های اخیر شاهد تغییر پارادایم رقابتی از شاخص های سنتی به سمت کیفیت خدمات مشتری بوده است. با این وجود، در بازار پرمتقاضی استان تهران، آگاهی دقیقی از جایگاه شرکت های بیمه در مولفه های کلیدی کیفیت خدمات وجود ندارد. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و سطح بندی ۹۱ شرکت بیمه فعال در استان تهران از منظر سه شاخص اعتماد به برند، کیفیت پاسخگویی و شفافیت و سرعت پرداخت خسارت با بهره گیری از رویکرد تاکسونومی عددی انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی-توسعه ای و از نظر ماهیت توصیفی-تحلیلی و پیمایشی است. جامعه آماری را مشتریان دائمی بیمه در استان تهران تشکیل دادند که بر اساس فرمول کوکران و با سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۵ درصد، حجم نمونه معادل ۴۰۰ نفر تعیین و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده انتخاب گردید. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته با ۴۲ گویه بوده است. داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و MATLAB و با اجرای الگوریتم تاکسونومی عددی شامل استانداردسازی، محاسبه ماتریس فاصله اقلیدسی، تعیین الگوی توسعه نیافتگی و محاسبه شاخص FT تحلیل شدند. یافته های پژوهش نشان داد که شرکت های بیمه پارسیان، پاسارگاد، دی، سینا و ملت در زمره شرکت های توسعه یافته با کیفیت خدمات بسیار بالا قرار دارند. در مقابل، شرکت های بیمه کوثر، معلم، امید و تعاون به عنوان شرکت های توسعه نیافته با کیفیت خدمات پایین طبقه بندی شدند. مابقی شرکت ها در سطوح نیمه توسعه یافته و در حال توسعه قرار گرفتند. تحلیل عمیق یافته ها نشان داد که سطح توسعه یافتگی شرکت های بیمه، بازتاب مستقیم تفاوت در سه حوزه الگوی مالکیت و حاکمیت شرکتی، میزان سرمایه گذاری در زیرساخت های دیجیتال و نظام ارزیابی عملکرد کارگزاران است. این پژوهش از لحاظ نوآوری، نخستین مطالعه ای است که با استفاده از روش تاکسونومی عددی به سطح بندی شرکت های بیمه بر اساس شاخص های کیفیت خدمات در ایران پرداخته و چهارچوبی عملیاتی برای سنجش و رتبه بندی فراهم آورده است. یافته های این پژوهش می تواند به عنوان نقشه راهی برای بیمه مرکزی در طراحی نظام رتبه بندی کیفیت خدمات و همچنین برای مدیران شرکت های بیمه در تخصیص بهینه منابع جهت بهبود شاخص های ضعیف مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات مشتری ، اعتماد به برند ، پاسخگویی ، شفافیت و سرعت پرداخت خسارت ، تاکسونومی عددی ، سطح بندی شرکت های بیمه ، استان تهران