ارائه مدل توانمندسازی مشتریان بیمه در ایران

هدف از انجام این تحقیق ارائه مدل توانمند سازی مشتریان بیمه در ایران می باشد. داده های این پژوهش در دو مرحله کمی و کیفی جمع آوری شدند. در مرحله کیفی برای جمع آوری نظرات نخبگان و مدیران از مصاحبه نیمه ساختار یافته استفاده شد و سپس با روش تحلیل مضمون، مفاهیم و مضامین مرتبط با متغیرها بدست آمدند و دسته بندی شدند. سپس با مطالعه ادبیات نظری پیشین مدل مفهومی پژوهش و سوالات پژوهش طراحی گردید. مدل از طریق مرور ادبیات و 16 مصاحبه نیمه ساختار یافته با متخصصین و خبرگان صنعت بیمه ایران گردآوری و کدگذاری شد. سپس در روش کمی با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری با کمک نرم افزار SMART PLS 3 در سطح نفر از 250 مدیران، کارکنان و کلیه مشتریان بیمه در ایران در شهر ایلام می باشد. بر اساس نتایج بدست آمده از تحلیل مضمون باتوجه به مرور ادبیات و مصاحبه های صورت گرفته یکی از مهم ترین چالش هایی که در پاسخ های مصاحبه شوندگان به طور مکرر ذکر شد، عدم شفافیت در فرایندها و تاخیر در پرداخت خسارت ها بود. همچنین، عدم آگاهی کافی بیمه شدگان از پوشش ها و شرایط بیمه ها نیز یکی دیگر از چالش های مطرح شده بود. نتایج حاصل از معادلات ساختاری و ضرایب مسیر نشان داد که چالش صنعت بر بهبود عملکرد و انتظارات مشتریان تاثیرگذار می باشد.همینطئر بهبود عملکرد و انتظارات مشنتری بر توانمندسازی موثر می باشد. همچنین انتظارات مشتری و بهبود عملکرد صنعت بیمه بیشترین اولویت را در توانمندی صنعت بیمه را دارا می باشد. که در بحث چالش صنعت شفافیت، در بین مولفه های انتظارات مشتری احترام و تعامل و در بهبود عملکرد، تنوع و تخفیفات بیشترین اولویت را دارا می باشند.

کلیدواژه ها:

توانمندی ، چالش های صنعت بیمه ، انتظارات مشتری ، بهبود عملکرد ، رضایت مشتری ، تعامل ، ارتباط با مشتری