بررسی نقش میانجی رضایت مشتری در رابطه بین اعتماد و ریسک ادراک شده با قصد رفتاری مشتریان در استفاده از خدمات بیمه نامه های آنلاین

امروزه با گسترش روزافزون فناوری اطلاعات و زیرساخت های دیجیتال، صنعت بیمه به سمت ارائه خدمات آنلاین حرکت کرده است، اما پذیرش کامل این خدمات از سوی مشتریان همچنان با چالش هایی نظیر عدم اطمینان و نگرانی های امنیتی مواجه است. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر اعتماد و ریسک ادراک شده بر قصد رفتاری مشتریان در استفاده از خدمات بیمه نامه های آنلاین با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری انجام شده است. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها، توصیفی از نوع پیمایشی-همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از خدمات بیمه آنلاین بوده که از میان آن ها نمونه ای متشکل از ۲۰۰ نفر با روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) صورت گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که اعتماد، تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت و قصد رفتاری مشتریان داشته و همچنین به کاهش ریسک ادراک شده منجر می شود؛ در مقابل، ریسک ادراک شده تاثیر منفی بر رضایت و تمایل به استفاده مجدد دارد. علاوه بر این، نتایج حاکی از آن است که رضایت مشتری نقش میانجی موثری در رابطه بین اعتماد و ریسک با قصد رفتاری ایفا می کند. در نهایت، پیشنهاد می شود مدیران صنعت بیمه با اتخاذ راهبردهایی جهت کاهش ریسک های ذهنی و افزایش شفافیت و اعتماد، رضایت مشتریان را جلب کرده و قصد رفتاری آنان را برای استفاده مداوم از خدمات آنلاین تقویت نمایند.

کلیدواژه ها:

بیمه نامه های آنلاین ، اعتماد ، ریسک ادراک شده ، رضایت مشتری ، قصد رفتاری.