تاثیر دولت الکترونیک بر کاهش مراجعات حضوری به شهرداری

گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر، شیوه ارائه خدمات عمومی و نحوه تعامل شهروندان با سازمان های دولتی و عمومی را دستخوش تغییرات اساسی کرده است. شهرداری ها به عنوان یکی از مهم ترین نهادهای مدیریت شهری، روزانه با حجم قابل توجهی از درخواست ها، استعلام ها، مجوزها، پرداخت ها، شکایت ها و سایر امور شهروندان مواجه هستند. در شیوه سنتی ارائه خدمات، بخش قابل توجهی از این امور مستلزم مراجعه حضوری شهروندان به ساختمان های شهرداری، تشکیل پرونده، ارائه مدارک، انتظار در صف، مراجعه مجدد برای پیگیری و در بسیاری از موارد رفت وآمد میان واحدهای مختلف است. چنین وضعیتی علاوه بر اتلاف وقت و هزینه شهروندان، موجب افزایش بار کاری کارکنان، ازدحام در مراکز اداری، افزایش هزینه های سازمانی و کاهش رضایت عمومی می شود. دولت الکترونیک و در سطح محلی، شهرداری الکترونیک، یکی از مهم ترین راهکارهای اصلاح این وضعیت محسوب می شود. دولت الکترونیک با بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی، امکان ارائه خدمات عمومی از طریق وبگاه ها، درگاه های یکپارچه، اپلیکیشن های تلفن همراه، سامانه های پیامکی، سامانه های پرداخت الکترونیکی، خدمات مبتنی بر نقشه و سامانه های مدیریت درخواست را فراهم می کند. در چنین شرایطی شهروند می تواند بسیاری از خدمات را بدون مراجعه مستقیم به ساختمان شهرداری دریافت، پیگیری و تکمیل کند. یافته های حاصل از بررسی منابع نشان می دهد که دولت الکترونیک، در صورت برخورداری از زیرساخت مناسب، طراحی کاربرمحور، یکپارچگی داده ها، احراز هویت امن، اطلاع رسانی مناسب و آموزش شهروندان، می تواند بخش قابل توجهی از مراجعات غیرضروری به شهرداری را حذف کند. با این حال، صرف راه اندازی سامانه الکترونیکی الزاما به معنای کاهش مراجعه حضوری نیست؛ بلکه خدمات باید از ابتدا با هدف حذف مراحل زائد، بازمهندسی فرایندها و ارائه خدمت کامل از ابتدا تا انتها طراحی شوند. بنابراین، موفقیت شهرداری الکترونیک بیش از آنکه به تعداد سامانه ها وابسته باشد، به میزان یکپارچگی، سهولت استفاده، اعتماد شهروندان و امکان انجام کامل فرایند به شکل غیرحضوری بستگی دارد.

کلیدواژه ها:

دولت الکترونیک ، شهرداری الکترونیک ، خدمات غیرحضوری ، مراجعات حضوری ، شهروند الکترونیک ، مدیریت شهری ، تحول دیجیتال ، شهر هوشمند