تاثیر تعامل مشتری بر اعتماد به برند و وفاداری به برند در خدمات بانکی

در فضای به شدت رقابتی صنعت بانکداری، ایجاد و حفظ روابط پایدار با مشتریان از طریق افزایش مشارکت و تعامل، به ضرورتی استراتژیک برای بانک ها تبدیل شده است. پژوهش حاضر با هدف تحلیل تاثیر تعامل مشتری بر اعتماد به برند و وفاداری به برند در خدمات بانکی، با مطالعه موردی بانک ملت در شعب شهر شیراز انجام گرفت. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش شناسی توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک ملت در شهر شیراز بود که تعداد ۳۸۰ نفر از آن ها با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد بود و تحلیل داده ها با بهره گیری از مدل سازی معادلات ساختاری (PLS-SEM) انجام گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که تعامل مشتری تاثیر مثبت و معنی داری بر اعتماد به برند و وفاداری به برند دارد. همچنین نتایج بیانگر آن است که اعتماد به برند نقش میانجی را در رابطه بین تعامل مشتری و وفاداری ایفا می کند. بر اساس نتایج، پیشنهاد می شود مدیران بانک با تمرکز بر ابزارهای تعاملی دیجیتال (گیمیفیکیشن)، شخصی سازی خدمات و ارتقای امنیت و شفافیت در تراکنش ها، ضمن جلب اعتماد مشتریان، بستری پایدار برای وفاداری بلندمدت به برند فراهم آورند.

کلیدواژه ها:

تعامل مشتری ، اعتماد به برند ، وفاداری به برند ، خدمات بانکی ، بانک ملت