طراحی سامانه یکپارچه مدیریت درخواست های شهروندی در شهرداری؛ رهیافتی برای بهبود سرعت، شفافیت و کارآمدی پاسخگویی در مدیریت شهری ایران

شهرداری ها به عنوان مهم ترین نهادهای ارائه دهنده خدمات عمومی در سطوح محلی، روزانه با حجم انبوهی از درخواست ها، شکایات، پیشنهادات و گزارش های مردمی در حوزه های گوناگون نظیر شهرسازی، صدور پروانه، خدمات شهری، پسماند، فضای سبز، حمل ونقل و سایر عرصه های خدماتی مواجه هستند. با این حال، بررسی میدانی گسترده در شهرداری های ایران نشان می دهد که فرآیند ثبت، پیگیری و پاسخگویی به این درخواست ها در اغلب موارد همچنان به شیوه های سنتی، کاغذی، غیریکپارچه و فاقد هرگونه استاندارد مشخصی انجام می شود که این وضعیت نه تنها موجبات طولانی شدن زمان رسیدگی، گم شدن مکاتبات، پاسخ های غیرمستند، پراکندگی اطلاعات و افزایش هزینه های اداری را فراهم می آورد، بلکه به طور مستقیم بر کاهش رضایت عمومی، تضعیف اعتماد اجتماعی و دشواری در ارزیابی عملکرد واحدهای شهرداری اثرگذار بوده است. پژوهش حاضر با هدف طراحی یک سامانه یکپارچه و جامع برای مدیریت، ثبت، پیگیری و پاسخگویی به درخواست های شهروندی در شهرداری، مبتنی بر معماری سرویس گرا و با بهره گیری از پایگاه داده متمرکز، رابط کاربری واکنش گرا و سیستم احراز هویت و مدیریت دسترسی مبتنی بر نقش انجام شده است. روش تحقیق از نوع توسعه ای-کاربردی با رویکرد آمیخته اکتشافی بوده و فرآیند طراحی سامانه در هشت گام اصلی شامل نیازسنجی و تحلیل عمیق فرآیندهای موجود، طراحی معماری سیستم، طراحی فرم های استاندارد و پویای ثبت درخواست، ایجاد سیستم رهگیری و پیگیری، طراحی سیستم اعلانات و هشدارها، طراحی داشبوردهای مدیریتی و گزارش گیری، پیاده سازی و تست پایلوت، و نهایتا آموزش کاربران و راه اندازی رسمی تدوین شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که استقرار این سامانه در یک مطالعه موردی واقعی در یکی از کلانشهرهای ایران، زمان پاسخگویی به درخواست های شهروندی را تا بیش از پنجاه درصد کاهش داده، رضایت شهروندان را تا هفتاد درصد افزایش داده و هزینه های اداری و مصرف کاغذ را به میزان چشمگیری کاهش بخشیده است.

کلیدواژه ها:

سامانه مدیریت درخواست ، پاسخگویی شفاف ، معماری سرویس گرا ، رهگیری درخواست ، تحول دیجیتال