ارزیابی تاثیر تحول دیجیتال شهرداری بر کیفیت ارائه خدمات عمومی و رضایت شهروندان

تحول دیجیتال در سال های اخیر به یکی از مهم ترین رویکردهای نوین در اصلاح نظام مدیریت شهری و ارتقای کیفیت خدمات عمومی تبدیل شده است و شهرداری ها به عنوان یکی از اصلی ترین نهادهای ارائه دهنده خدمات مستقیم به شهروندان، بیش از گذشته نیازمند بهره گیری هدفمند از فناوری های دیجیتال هستند. پژوهش حاضر با هدف بررسی و تبیین تاثیر تحول دیجیتال بر کیفیت ارائه خدمات عمومی و رضایت شهروندان و همچنین تحلیل نقش آن در ارتقای کارایی و عملکرد واحدهای اداری شهرداری انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، مروری و کتابخانه ای است و اطلاعات مورد نیاز آن از طریق مطالعه و تحلیل منابع علمی، مقالات پژوهشی، مطالعات داخلی و خارجی و اسناد مرتبط با تحول دیجیتال، دولت الکترونیک، خدمات الکترونیکی و مدیریت شهری گردآوری شده است. یافته های بررسی نشان می دهد که تحول دیجیتال از طریق دیجیتالی کردن و بازطراحی فرآیندهای اداری، یکپارچه سازی سامانه ها، مدیریت هوشمند داده ها، کاهش مراجعات حضوری، افزایش سرعت پاسخگویی و دسترسی آسان تر به خدمات می تواند کارایی عملیاتی شهرداری ها را بهبود بخشد. همچنین کیفیت خدمات دیجیتال، سهولت استفاده از سامانه ها، سرعت ارائه خدمات، شفافیت فرآیندها، امنیت اطلاعات و حفظ حریم خصوصی از عوامل مهم در شکل گیری رضایت و اعتماد شهروندان محسوب می شوند. نتایج مطالعات بررسی شده نشان می دهد که صرف ایجاد سامانه های الکترونیکی برای تحقق تحول دیجیتال کافی نیست و اثربخشی این فرآیند به میزان یکپارچگی زیرساخت های فناوری، آمادگی سازمانی، مهارت دیجیتال کارکنان، فرهنگ سازمانی و توانایی شهرداری در طراحی خدمات شهروند محور وابسته است. در مجموع، تحول دیجیتال می تواند با کاهش بوروکراسی، افزایش شفافیت و پاسخگویی، بهبود بهره وری کارکنان و ارتقای کیفیت تعامل میان شهرداری و شهروندان، زمینه شکل گیری مدیریت شهری کارآمدتر، شفاف تر و رضایت بخش تر را فراهم کند.

کلیدواژه ها:

تحول دیجیتال ، خدمات عمومی شهری ، رضایت شهروندان ، کارایی شهرداری ، خدمات الکترونیک