تحلیل گلوگاه های فرآیند ارجاع و پیگیری مکاتبات بین واحدهای شهرداری قائم شهر

گردش مکاتبات اداری یکی از فرآیندهای پشتیبان اما اثرگذار بر عملکرد شهرداری هاست؛ زیرا بخش مهمی از تصمیمات، دستورات مدیریتی، پاسخ گویی به مراجعان، هماهنگی میان واحدهای تخصصی و اجرای مصوبات از طریق نامه، ارجاع، اقدام و پاسخ انجام می شود. مسئله اصلی صرفا الکترونیکی یا کاغذی بودن مکاتبات نیست، بلکه وجود گلوگاه هایی است که موجب توقف، برگشت، ارجاع های مکرر، ابهام در مسئول اقدام، تاخیر در پاسخ و دشواری پایش وضعیت نامه ها می شوند. هدف مقاله حاضر، تحلیل گلوگاه های فرآیند ارجاع و پیگیری مکاتبات بین واحدهای شهرداری قائم شهر و ارائه چارچوب اصلاحی برای کاهش زمان گردش و افزایش قابلیت ردیابی مکاتبات است. پژوهش حاضر از نوع مروری تحلیلی است و با بررسی ادبیات فارسی و انگلیسی حوزه اتوماسیون اداری، مدیریت اسناد الکترونیکی، مدیریت گردش کار و دولت الکترونیک انجام شده است. یافته های مطالعات تجربی نشان می دهد که استقرار اتوماسیون اداری می تواند عملکرد سازمانی را بهبود دهد، اما صرف وجود سامانه الزاما به معنای حذف گلوگاه ها نیست. در مطالعه امیری و همکاران، ۲۳۹ کاربر اتوماسیون اداری بررسی شدند و تنها ۲۸ درصد رضایت کامل از سامانه داشتند؛ ۶۱/۹ درصد رضایت نسبی و ۱۰/۱ درصد نارضایتی داشتند. همچنین ۸۸/۳ درصد نگرش مثبت نسبت به اتوماسیون گزارش کردند. در مطالعه مشرف جوادی و صفری نیز اثر برآوردشده اتوماسیون اداری بر عملکرد ۸۳ درصد گزارش شده است. بر اساس جمع بندی ادبیات، مهم ترین گلوگاه های قابل انتظار در شهرداری قائم شهر شامل ارجاع نامتناسب، تعدد لایه های تایید، نبود مهلت اقدام روشن، ضعف اعلان و هشدار، برگشت مکاتبات ناقص، عدم یکپارچگی اطلاعات و ضعف نظارت مدیریتی است. مقاله در پایان، مدل اصلاحی مبتنی بر «ارجاع هوشمند، زمان بندی، مسئولیت پذیری، هشدار، پایش و تحلیل داده های گردش مکاتبات» پیشنهاد می کند.

کلیدواژه ها:

مکاتبات اداری ، ارجاع نامه ، گردش کار ، اتوماسیون اداری ، گلوگاه فرآیندی ، مدیریت اسناد ، شهرداری قائم شهر