تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده بر عملکرد مالی سازمان حمل و نقل شهرداری با رویکرد سروکوآل

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده بر عملکرد مالی سازمان حمل ونقل شهرداری با استفاده از مدل سروکوال انجام شده است. حمل ونقل عمومی به عنوان یکی از ارکان مهم مدیریت شهری، افزون بر نقش موثر در کاهش ترافیک، آلودگی هوا و استفاده از خودروهای شخصی، در رضایت شهروندان و پایداری مالی سازمان های شهری نیز نقش دارد. در این پژوهش، کیفیت خدمات بر اساس پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی بررسی شده و عملکرد مالی نیز با شاخص هایی مانند افزایش استفاده شهروندان، بهبود درآمد، کاهش هزینه های ناشی از نارضایتی و شکایات، و ارتقای بهره وری ناوگان ارزیابی شده است. پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر ماهیت توصیفی–همبستگی و با رویکرد کمی انجام شده است. داده ها به صورت مقطعی و از طریق پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر مدل سروکوال، از شهروندان و استفاده کنندگان خدمات حمل و نقل شهرداری یاسوج گردآوری شده است. برای تحلیل داده ها از آمار توصیفی، محاسبه شکاف میان انتظار و ادراک خدمات و مدل یابی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی استفاده شد. یافته ها نشان داد در همه ابعاد کیفیت خدمات، شکاف منفی میان انتظارات و ادراکات شهروندان وجود دارد. بیشترین شکاف به بعد قابلیت اطمینان، به ویژه رعایت زمان بندی و پیش بینی پذیری حرکت ناوگان، و سپس بعد همدلی تعلق دارد. نتایج همچنین بیانگر وجود رابطه مثبت و معنادار میان کیفیت خدمات ادراک شده و عملکرد مالی سازمان است. بر این اساس، ارتقای کیفیت خدمات می تواند با افزایش رضایت، وفاداری و استفاده مستمر شهروندان، به افزایش درآمد، کاهش هزینه ها و بهبود پایداری مالی سازمان حمل ونقل شهرداری منجر شود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ادراک شده ، سروکوال ، عملکرد مالی ، حمل ونقل عمومی ، شهرداری یاسوج ، پایداری مالی