بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری در مشتریان بانک تجارت شهر اصفهان

در این پژوهش که با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتریان در بانک تجارت شهر اصفهان انجام شد، چارچوب نظری مبتنی بر نظریه عدم تطابق انتظارات اولیور (۱۹۸۰) بود که بر اساس آن، رضایت حاصل مقایسه انتظارات پیشین مشتری با ادراک او از عملکرد واقعی سازمان تعریف می شود. روش پژوهش از نوع توصیفی-همبستگی بود و جامعه آماری شاصفهان کلیه مشتریان بانک تجارت در شهر اصفهان می شد که از میان آن ها ۳۰۰ نفر به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزارهای گردآوری داده ها شاصفهان پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات ادراک شده مبتنی بر مدل سروکوال (دارای شش مولفه بهای خدمات، همدلی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، قابلیت اعتماد و موارد محسوس) و پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری اولیور (با طیف پنج درجه ای لیکرت) بود که روایی و پایایی هر دو ابزار در مطالعات پیشین تایید شده بود. داده های جمع آوری شده با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون خطی ساده در نرم افزار SPSS نسخه ۲۶ مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته ها نشان داد که بین کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معنادار در سطح ۰.۵۴ وجود دارد (p<۰.۰۱) و کیفیت خدمات توانسته است حدود ۲۹ درصد از واریانس رضایت مشتریان را تبیین کند (R²=۰.۲۹, F=۴۷.۳۲, p<۰.۰۰۱). در نتیجه، فرضیه پژوهش تایید شد و می توان گفت که ارتقای کیفیت خدمات در بانک تجارت به طور مستقیم و معناداری بر افزایش رضایت مشتریان اثرگذار است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ادراک شده ، رضایت مشتری ، بانک ، مشتریان