تحلیل کیفی نقش هوش هیجانی کارکنان اداری در مدیریت تنش با ارباب رجوع مبتنی بر سناریو در سازمان خدمات رسان

پژوهش حاضر با هدف واکاوی نقش هوش هیجانی کارکنان اداری در مدیریت موقعیت های تنش زا با ارباب رجوع در یک سازمان خدمات رسان انجام شده است. با توجه به فقدان داده های آماری مستقیم، مقاله در چارچوب تحلیل نظری و مدل سازی مفهومی و بر پایه روش شناسی کیفی مبتنی بر سناریو طراحی گردیده است. جامعه مورد مشاهده شامل ۲۵ نفر از کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان سیستان و بلوچستان است که پاسخ های آنان به ۹ سناریوی شبیه سازی شده از موقعیت های واقعی تنش با ارباب رجوع، از طریق پرسش نامه های بسته (مقیاس لیکرت پنج درجه ای با طراحی چالشی) و پرسش های باز تحلیلی، گردآوری و تحلیل شده است. یافته ها نشان می دهند که مولفه های خودآگاهی هیجانی، همدلی، مدیریت خود و مهارت های اجتماعی (مبتنی بر مدل گلمن) نقشی تعیین کننده در تبدیل بحران های ارتباطی به تجربه های موفق خدماتی ایفا می کنند. همچنین، کارکنان به طور شهودی دریافته اند که «همدلی» پیش نیاز «حل مسئله» است و «عدالت رویه ای» می تواند تا حدی کمبود «عدالت توزیعی» را جبران کند. تحلیل پرسش های باز نشان داد که کارکنان از نقص های سیستمی مانند نبود شفافیت پیش دستانه، فرآیندهای فرسایشی، و فقدان سیستم های حمایت اضطراری آگاهند. مقاله در پایان، دلالت هایی برای آموزش، بهسازی فرآیندهای گزینش و ارتقای کیفیت تعاملات اداری ارائه می دهد و مفهوم «هوش هیجانی سیستمی» را به عنوان نوآوری اصلی خود مطرح می کند.

کلیدواژه ها:

‎هوش هیجانی ، مدیریت تنش ، ارباب رجوع ، سازمان خدمات رسان ، همدلی