ارائه مدل ارتقای رضایت مشتریان مبتنی بر بازارگرایی و شدت رقابت: مطالعه ای در شرکت های کوچک و متوسط استان زنجان

هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی تاثیر بازارگرایی و مولفه های شرکتی بر رضایت مشتریان با تاکید بر نقش تعدیل گر شدت رقابت در شرکت های خدماتی کوچک و متوسط استان زنجان است. جامعه آماری پژوهش را مدیران شرکت های خدماتی کوچک و متوسط فعال در استان زنجان تشکیل دادند که از میان آنان، ۱۴۰ نفر با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری و تحلیل داده ها، توصیفی پیمایشی از نوع تحلیلی است. برای تدوین مبانی نظری و پیشینه پژوهش از مطالعات کتابخانه ای و برای گردآوری داده های میدانی از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. روایی محتوایی پرسشنامه با بهره گیری از دیدگاه خبرگان و متخصصان و روایی سازه آن از طریق تحلیل عاملی تاییدی بررسی و تایید شد. همچنین، به منظور ارزیابی پایایی ابزار اندازه گیری، ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار SPSS محاسبه شد. نتایج ضرایب پایایی برای متغیرها و ابعاد پژوهش در سطح قابل قبولی قرار داشت و از پایایی مناسب پرسشنامه حکایت داشت. داده های پژوهش با استفاده از روش های آمار توصیفی و استنباطی تجزیه وتحلیل شدند. در بخش آمار استنباطی، از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و LISREL استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد بازارگرایی و مولفه های شرکتی، تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان شرکت های خدماتی کوچک و متوسط دارند. همچنین، شدت رقابت تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان داشته و رابطه میان بازارگرایی و رضایت مشتریان را تعدیل می کند. بر این اساس، تقویت بازارگرایی و توجه به مولفه های درون سازمانی در کنار شناخت شرایط رقابتی بازار می تواند زمینه بهبود رضایت مشتریان را در شرکت های خدماتی کوچک و متوسط فراهم سازد. در پایان، متناسب با نتایج به دست آمده، پیشنهادهایی کاربردی برای مدیران و پژوهشگران ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

بازارگرایی ، مولفه های شرکتی ، شدت رقابت ، رضایت مشتریان ، شرکت های خدماتی کوچک و متوسط