تحلیلی بر اثرگذاری فرهنگ سازمانی در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری

در عصر حاضر که اقتصاد جهانی از حالت تولیدمحور به سمت اقتصاد تجربه محور و دانش بنیان حرکت کرده است، مفهوم رقابت میان سازمانابت از سطح «آنچه سازمان عرضه می کند» به سطح «چگونه سازمان با مشتری تعامل می کند» منتقل شده است. در این فضای پرشتاب و بی ثبات، مشتری دیگر تنها یک مصرف کننده منفعل نیست، بلکه به یک عامل فعال، آگاه و مطالبه گر تبدیل شده است که ارزش خود را نه تنها در کیفیت محصول، بلکه در کیفیت کل تجربه تعاملی با سازمان جستجو می کند‎. ‎از این رو، مدیریت ارتباط با مشتری از یک استراتژی ساده برای حفظ مشتری، به یک ضرورت حیاتی برای بقای سازمانی بدل گشته است. مدیریت ارتباط با مشتری در معنای مدرن خود، فرآیندی چندبعدی است که هدف آن شناسایی، جذب، توسعه و حفظ مشتریان ارزشمند از طریق درک عمیق نیازها و رفتارهای آن هاست. سازمان هایی که موفق به پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری می شوند، قادر خواهند بود از داده های خام مشتری، دانش ارزشمندی استخراج کنند که منجر به شخصی سازی خدمات و ایجاد وفاداری بلندمدت می گردد. با این حال، تجربه عملیاتی و مطالعات تجربی نشان می دهند که بسیاری از سازمان ها، علی رغم سرمایه گذاری های کلان در زیرساخت های تکنولوژیک و نرم افزارهای پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری، همچنان در دستیابی به اهداف استراتژیک خود شکست می خورند

کلیدواژه ها:

پیمایش ، فرهنگ سازمانی ، مدیریت ارتباط با مشتری