شناسایی عوامل کلیدی موفقیت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها

در محیط کسب وکار رقابتی کنونی، تمرکز استراتژیک سازمان ها از محصول محوری به مشتری محوری تغییر یافته است؛ به گونه ای که مشتری به عنوان هسته اصلی ارزش آفرینی و بقای سازمانی تلقی می شود. عدم مدیریت موثر تعاملات مشتری و شکست در پروژه های پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند سازمان ها را از مسیر رقابت خارج ساخته و زیان های مالی و اعتباری قابل توجهی به بار آورد. به منظور کاهش ریسک شکست این پروژه ها و تضمین بازده سرمایه گذاری، شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) حیاتی است. هدف اصلی این پژوهش، شناسایی و تحلیل عوامل موثر بر بهبود عملکرد پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری در سطح سازمان ها با استفاده از منابع موجود است. روش تحقیق این پژوهش، از نوع توصیفی-تحلیلی بوده و ماهیت آن کتابخانه ای و اسنادی است. در این راستا، مبانی نظری، مقالات علمی-پژوهشی، اسناد فنی و گزارش های تخصصی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری در ابعاد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات به صورت نظام مند مورد بررسی و ترکیب قرار گرفته اند. این مطالعه به دنبال ارائه یک چارچوب جامع از عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه ادبیات موجود است. نتایج این تحقیق، بینش های استراتژیک لازم را برای سازمان ها فراهم می آورد تا با شناسایی دقیق متغیرهای تاثیرگذار، فرآیندهای پیاده سازی CRM را بهبود بخشند و در نهایت، سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان را ارتقا دهند.

کلیدواژه ها:

موفقیت ، مدیریت ارتباط با مشتری ، سازمان ها