شاخص های تضمین کیفیت در مراکز تماس اضطراری: بررسی مروری

پاسخگویی موثر به تماس های اضطراری در حوادث و فوریت ها یکی از مهم ترین ابعاد مدیریت خدمات اضطراری می باشد و برای ارزیابی اثربخشی آن نیاز است تا شاخص هایی جهت ارزیابی و تضمین کیفیت این خدمات تعیین گردد. این مطالعه تلاش می کند تا از طریق بررسی مروری شاخص هایی را برای ارزیابی کیفیت پاسخ به تماس های اضطراری پیشنهاد نماید. این مطالعه یک مطالعه مروری سیستماتیک است که با استفاده از کلمات کلیدی خدمات اضطراری، تماس های اضطراری، مرکز تماس، اثربخشی و تضمین کیفیت با استفاده از اپراتورهای AND و OR در پایگاه های اطلاعاتی PubMed، Web of Sciences، Science Direct، Scopus و موتور جستجوی Google Scholar و همچنین پایگاه های اطلاعاتی فارسی زبان SID، Magiran، Irandoc و Iran Medex انجام شده است. برای انتخاب مطالعات از یک فرآیند غربالگری سه مرحله ای با استفاده از چک لیست Prisma استفاده شد. پس از اعمال معیارهای ورود، در نهایت ۸ مطالعه استخراج شد. در ۶ مطالعه از صحت تصمیم گیری و تخصیص منابع، در ۶ مطالعه از زمان پاسخ، در ۵ مطالعه از رضایتمندی تماس گیرندگان و در ۳ مطالعه از میزان هماهنگی خدمات اضطراری بعنوان شاخص های مورد استفاده جهت تضمین کیفیت خدمات امدادی نام برده شده بود. نتایج این مطالعه نشان داد که برای بهبود اثربخشی خدمات اضطراری نیاز است که شاخص های تضمین کیفیت و ابزارهای لازم برای اندازه گیری آن ها طراحی نمود. این ابزارها باید بتوانند فاکتورهایی از قبیل صحت تصمیم گیری و تخصیص منابع توسط اپراتور مرکز تماس، شاخص های زمانی امدادرسانی، میزان رضایتمندی تماس گیرندگان و میزان هماهنگی تیم های اضطراری اعزام شده به صحنه حوادث و فوریت ها را اندازه گیری نمایند.

کلیدواژه ها:

خدمات اضطراری ، تماس های اضطراری ، مرکز تماس ، کیفیت ، اثربخشی