مدل تحلیل علل ریشه ای شکایات تکراری در مناطق شهرداری (مطالعه موردی: شکایات ساختمانی و خدمات شهری)

شکایات تکراری شهروندان در حوزه های ساختمانی و خدمات شهری، نشان دهنده نارسایی های عمیق در فرآیندهای مدیریت شهری است و رویکردهای واکنشی و سطحی موجود، تنها به اتلاف منابع و فرسایش اعتماد عمومی می انجامد. این مقاله با هدف طراحی یک مدل عملیاتی و گام به گام تحلیل علل ریشه ای، بستری نظام مند برای حرکت از پاسخگویی منفعلانه به پیشگیری فعال فراهم می آورد. مدل پیشنهادی در شش گام به هم پیوسته تدوین شده است: یک پارچه سازی و غربال گری شکایات هم خانواده در بازه شش ماهه با تکیه بر داده های سامانه های شهری نظیر ۱۳۷، شناسایی پرونده های با سه تکرار و ماهیت یکسان، تحلیل عمیق از طریق کارگروه تخصصی با تلفیق نمودار استخوان ماهی و تکنیک پنج چرا، دسته بندی علل کشف شده در سطوح ساختاری، اجرایی و آموزشی، طراحی راهکارهای اصلاحی اولویت بندی شده بر مبنای ماتریس اثر-سهولت، و نهایتا پایش مستمر اثربخشی با مقایسه شاخص های تعداد شکایات، زمان رفع و رضایت شهروندان در دوره سه ماهه. مطالعه موردی در مناطق منتخب شهرداری تهران نشان داد که به کارگیری این مدل، شکایات تکراری در زمینه نخاله های ساختمانی و فضای سبز را تا ۴۵ درصد کاهش داده و رضایت عمومی را به طور معنادار افزایش می دهد. خروجی پژوهش، یک بسته ابزاری کامل شامل فرم ها، راهنماها و چک لیست های پایش است که امکان نهادینه سازی رویکرد ریشه یابی را در واحدهای رسیدگی به شکایات شهرداری ها فراهم می کند.

کلیدواژه ها:

تحلیل علل ریشه ای ، شکایات تکراری ، مدیریت شهری ، تخلفات ساختمانی ، خدمات شهری