ارزیابی عملکرد واحد رسیدگی به شکایات شهرداری بر پایه شاخص های پاسخگویی و رضایت شهروندان

واحد رسیدگی به شکایات شهرداری به عنوان حلقه ارتباطی مستقیم با شهروندان، نقش محوری در تحقق پاسخگویی اداری، افزایش شفافیت و ارتقای اعتماد عمومی ایفا می کند. عملکرد این واحد مستقیما بر ادراک شهروندان از عدالت اداری و کیفیت خدمات شهری تاثیر می گذارد.چارچوب ارزیابی پیشنهادی بر پایه نظام نامه مدیریت پاسخگویی به شکایات مردم (مصوب شورای عالی اداری، ۱۳۸۴) و تجربیات عملی سامانه هایی مانند ۱۳۷ پلاس شکل گرفته است. این چارچوب بر شاخص های کلیدی عملکرد تمرکز دارد: سرعت و دقت رسیدگی، قابلیت رهگیری شفاف و لحظه ای، کیفیت پاسخ ها از منظر اقناع پذیری و احترام اداری، نرخ حل موثر در مراحل اولیه، و سطح رضایت شهروندان پس از تعامل. تحلیل چالش ها نشان می دهد که ضعف یکپارچگی سامانه ها، محدودیت اختیارات واحدهای رسیدگی و بروکراسی اداری از موانع اصلی هستند. در مقابل، بهره گیری از فناوری های هوشمند ثبت و پیگیری، داشبوردهای مدیریتی و آموزش تخصصی کارکنان بر مهارت های ارتباطی و عدالت رویه ای، عوامل کلیدی بهبود عملکرد محسوب می شوند. این رویکرد با استقرار ارزیابی یکپارچه، مدیریت داده محور و بازخورد مداوم شهروندی، واحد رسیدگی به شکایات را به ابزاری راهبردی برای کاهش نارضایتی انباشته، تقویت مشارکت عمومی و تحکیم حکمرانی شهروندمحور تبدیل می کند. پیشنهادهای اصلاحی شامل طراحی مدل ارزیابی یکپارچه، بازنگری فرآیندها بر پایه اصول عدالت توزیعی و رویه ای، و توسعه مکانیزم های بازخورد ساختاریافته است تا کیفیت خدمات شهری و اعتماد عمومی به طور پایدار ارتقا یابد.

کلیدواژه ها:

پاسخگویی اداری ، رسیدگی به شکایات ، رضایت شهروندان ، حکمرانی خوب شهری