بررسی تاثیر مشتری محوری با توجه به دو متغیر میانجی کیفیت خدمات و مسئولیت اجتماعی شرکت بر روی اعتماد مشتریان و در نهایت رضایت مشتریان

هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر مشتری محوری بر اعتماد و رضایت مشتریان با توجه به نقش میانجی مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر ماهیت توصیفی پیمایشی و از نظر روش مطالعه همبستگی است. جامعه آماری شامل مشتریان شرکت بیمه پارسیان در شهر اراک (۲۴۰۰ نفر) بود که بر اساس فرمول کوکران، حجم نمونه ۳۳۱ نفر تعیین و به روش تصادفی در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ای ۳۶ سوالی با پنج بخش (مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی، کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتری) بود که روایی محتوایی آن تایید و پایایی آن با آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و لیزرل تحلیل شدند. نتایج نشان داد که مشتری محوری بر مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات تاثیر مستقیم و معنادار دارد. همچنین مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت خدمات تاثیر مستقیم و معنادار دارد. افزون بر این، تاثیر مستقیم و معنادار مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات بر اعتماد مشتریان و نیز تاثیر اعتماد مشتریان بر رضایت آنان تایید گردید. نتیجه گیری: مشتری محوری از دو مسیر مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات، اعتماد مشتریان را تقویت کرده و در نهایت به افزایش رضایت آنان منجر می شود

کلیدواژه ها:

مشتری محوری ، مسئولیت اجتماعی شرکت ، کیفیت خدمات ، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری