طراحی سامانه یکپارچه ثبت و پایش شکایات و درخواست های شهروندی در حوزه خدمات شهری

شهروندان در تعامل روزمره خود با شهرداری ها، به ویژه در حوزه خدمات شهری شامل نظافت معابر، جمع آوری و دفع پسماند، نگهداری و توسعه فضای سبز، تامین و تعمیر روشنایی معابر، حفظ و بهسازی مبلمان شهری و نگهداری از معابر و پیاده روها، همواره با چالش جدی پیگیری و پاسخگویی به شکایات و درخواست های خود مواجه بوده اند. نبود یک سامانه یکپارچه، شفاف و کارآمد برای ثبت، پیگیری و پاسخگویی به این درخواست ها، منجر به سردرگمی شهروندان، اطاله زمان رسیدگی، پاسخ های غیرمستند و بعضا متناقض و در نهایت کاهش اعتماد عمومی به مدیریت شهری شده است. این مقاله با هدف طراحی یک سامانه عملیاتی و مبتنی بر فرم های استاندارد، فرآیندهای شفاف و بانک اطلاعاتی متمرکز، به ارائه الگویی جامع برای یکپارچه سازی ثبت و پایش شکایات و درخواست های شهروندی در حوزه خدمات شهری می پردازد. سامانه پیشنهادی در هفت گام اصلی شامل طراحی فرم استاندارد ثبت شکایت، ایجاد بانک اطلاعاتی متمرکز با قابلیت جستجوی پیشرفته، تعیین مهلت های استاندارد پاسخگویی مبتنی بر اولویت و نوع درخواست، ارجاع خودکار به واحدهای اجرایی مرتبط، طراحی سیستم اعلانات و هشدارها، تهیه گزارش های دوره ای تحلیلی و تدوین دستورالعمل پاسخگویی استاندارد و شفاف، تدوین شده است. خروجی نهایی این پژوهش، یک دفترچه راهنمای جامع برای واحد خدمات شهری و پاسخگویی به شکایات است که شامل فرم استاندارد ثبت شکایت، الگوی بانک اطلاعاتی، جدول زمان بندی پاسخگویی، دستورالعمل ارجاع و پیگیری، الگوی گزارش های دوره ای و دستورالعمل پاسخگویی استاندارد به شهروندان می باشد. مطالعات موردی انجام شده در یکی از شهرداری های کشور نشان می دهد که استقرار این سامانه، منجر به کاهش پنجاه درصدی زمان پاسخگویی به شکایات، افزایش چهل درصدی رضایت شهروندان و افزایش سی درصدی شفافیت در فرآیند رسیدگی شده است. این سامانه به عنوان ابزاری ضروری برای ارتقای کیفیت خدمات شهری، افزایش پاسخگویی و بهبود عملکرد واحدهای اجرایی در شهرداری ها محسوب می شود و با بهره گیری از ابزارهای ساده و در دسترس، قابلیت پیاده سازی در تمامی شهرداری های کشور را داراست.

کلیدواژه ها:

سامانه شکایات ، خدمات شهری ، شفافیت ، رضایت شهروندی ، پاسخگویی