واکاوی عوام موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شرکت ایرانخودرو با تاکید بر کیفیت خدمات پس از فروش

هدف اصلی این پژوهش، واکاوی عوامل موثر بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شرکت ایران خودرو با تاکید ویژه بر نقش کیفیت خدمات پس از فروش است. با توجه به فضای رقابتی صنعت خودرو، درک چگونگی تبدیل کیفیت خدمات به وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی رضایتمندی، ضرورت اصلی این تحقیق را تشکیل می دهد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان شرکت ایران خودرو در شهر تهران است که با توجه به گستردگی جامعه (بیش از ۱۰,۰۰۰ نفر)، بر اساس جدول مورگان، نمونه ای به حجم ۳۷۰ نفر به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد بود که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات، از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار SmartPLS و Warp pls استفاده شده است. نتایج حاصل از تحلیل مسیر با نرم افزار SmartPLS نشان داد که کیفیت خدمات پس از فروش تاثیر مثبت و معناداری بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان دارد. همچنین نقش میانجی رضایتمندی در رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مورد تایید قرار گرفت. شاخص های برازش مدل حاکی از آن بود که مدل مفهومی پژوهش از برازش مطلوبی برخوردار است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ارتقای شاخص های کیفی در خدمات پس از فروش (نظیر سرعت، پاسخگویی و تخصص فنی) نه تنها باعث افزایش رضایت آنی مشتریان می شود، بلکه به عنوان یک عامل استراتژیک، وفاداری بلندمدت و تمایل به خرید مجدد از شرکت ایران خودرو را تضمین می کند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات پس از فروش ، رضایتمندی مشتری ، وفاداری مشتری ، ایران خودرو