طراحی مدل خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری بر مبنای نظریه داده بنیاد

پژوهش حاضر در چارچوب رویکرد کیفی با هدف تبیین فرایند و رخداد خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از طرح نظام مند نظریه داده بنیاد انجام شده است. ابزار جمع آوری داده ها مصاحبه های نیمه ساختارمند بود که با به کارگیری روش نمونه گیری هدفمند و نظری با ۳۰ نفر از خبرگان تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. با تحلیل مقایسه ای پیوسته داده ها و نگارش یادداشت های نظری و استفاده از گام های تحلیل داده ها مشتمل بر کدگذاری باز، محوری و گزینشی، با استفاده از نرم افزار مکس کیو دی ای، درنهایت ۹۸ مفهوم و ۲۵ مقوله احصا شد و الزامات مربوط به روایی و پایایی پژوهش کیفی بررسی و تایید شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که عوامل شخصی سازی رفتارهای مراقبت از مشتریان، مهارت های حرفه ای کارکنان، سبک ارتباطی باز با مشتریان، رفتارهای صادقانه و دلپذیر، ارزش و کیفیت درک شده خدمات، احساسات مثبت تجربه شده مشتری، درگیر کردن حواس مشتری و برآورده ساختن نیازهای مشتری به منزله شرایط علی و اثرگذار در ایجاد پدیده محوری خشنودی مشتری معرفی شدند. راهبردهای اتخاذشده در پاسخ به این پدیده محوری اقداماتی همچون تمرکز بر مشتری، پایش مستمر نوآوری خدمات، به کارگیری استراتژی تعالی خدمات، مدیریت انتظارات مشتری، توانمندسازی کارکنان، اجرای مدیریت دانش در سازمان و طراحی متغیرهای آمیخته بازاریابی بود که شرایط زمینه ای فرهنگ سازمانی، تعهد مدیریت به خشنودی و درگیری مشتریان و شرایط مداخله گر افزایش انتظارات مشتری، افزایش هزینه های خشنود کردن مشتریان و کاهش اثربخشی اقدامات خشنود کننده در آن تاثیرگذار هستند و نتایجی همچون پیامدهای سازمانی و قصدهای رفتاری مشتری را در پی دارد.

کلیدواژه ها:

خشنودی مشتری ، تجربه مشتری ، نظریه دادهبنیاد ، صنعت هتلداری