ارائه مدل یکپارچه ارزیابی عملکرد پیمانکاران خدمات شهری با رویکرد کیفیت محور و قراردادهای عملکردی

ارزیابی عملکرد پیمانکاران خدمات شهری یکی از چالش برانگیزترین موضوعات در مدیریت شهری ایران به شمار می رود و نبود یک نظام منسجم و عینی در این حوزه، همواره زمینه ساز کاهش کیفیت خدمات، افزایش هزینه ها، بروز حوادث ایمنی و نارضایتی گسترده شهروندان بوده است. بسیاری از شهرداری ها فاقد بانک اطلاعاتی جامع از عملکرد پیمانکاران هستند و تصمیم گیری در خصوص تمدید یا فسخ قراردادها عمدتا بر اساس ملاحظات غیرفنی و ذهنی صورت می گیرد که این امر نه تنها به تداوم فعالیت پیمانکاران ضعیف دامن می زند، بلکه انگیزه پیمانکاران توانمند را برای ارتقای کیفیت خدمات کاهش می دهد. مقاله حاضر با هدف ارائه یک مدل یکپارچه و عملیاتی برای ارزیابی مستمر و عینی عملکرد پیمانکاران حوزه خدمات شهری اعم از نظافت، جمع آوری پسماند، نگهداری فضای سبز، روشنایی معابر، مبلمان شهری و نگهداری تاسیسات خدماتی تدوین شده است. این مدل در هفت گام اصلی شامل شناسایی و دسته بندی پیمانکاران، تدوین شاخص های کلیدی عملکرد کیفیت محور با مشارکت کارشناسان فنی و شهروندان، طراحی فرم های استاندارد جمع آوری داده، ایجاد بانک اطلاعاتی مرکزی، تحلیل داده ها و محاسبه امتیاز وزنی، تهیه گزارش های دوره ای رتبه بندی و ارائه بازخورد سازنده به پیمانکاران طراحی شده است. خروجی نهایی این مدل، یک دفترچه راهنمای جامع شامل جدول شاخص های کلیدی عملکرد به تفکیک نوع خدمت، فرم های استاندارد جمع آوری داده، الگوی بانک اطلاعاتی، دستورالعمل وزندهی و محاسبه امتیاز، الگوی گزارش های دوره ای و دستورالعمل اعمال پاداش و جریمه در قراردادهای عملکردی است. مطالعه موردی اجرای این مدل در یکی از شهرداری های کشور نشان می دهد که استقرار نظام ارزیابی یکپارچه منجر به افزایش ۴۰ درصدی کیفیت خدمات شهری، کاهش ۳۰ درصدی شکایات شهروندان و بهبود ۵۰ درصدی شفافیت در فرآیندهای انتخاب و ارزیابی پیمانکاران شده است. این مدل با ایجاد رقابت سالم میان پیمانکاران، شفافیت در فرآیندهای قراردادی و امکان تصمیم گیری مبتنی بر داده، ابزاری ضروری برای ارتقای پایدار کیفیت خدمات شهری و افزایش بهره وری پیمانکاران محسوب می شود.

کلیدواژه ها:

ارزیابی عملکرد پیمانکاران ، خدمات شهری ، قراردادهای عملکردی ، شاخص های کیفی