نقش هوش مصنوعی بر افزایش رضایت مشتری در مراکز بهداشت با نقش میانجی مدیریت تجربه مشتریان (مورد مطالعه مراکز بهداشتی استان قم)

هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش هوش مصنوعی در ارتقای رضایت مشتریان با نقش میانجی مدیریت تجربه مشتریان در مراکز بهداشتی منتخب استان قم است. اهمیت این موضوع از آنجا ناشی می شود که مراکز بهداشتی در سال های اخیر به طور فزاینده ای از فناوری های هوش مصنوعی برای بهبود کیفیت خدمات، کاهش زمان انتظار و شخصی سازی تجربه مراجعان استفاده می کنند و شناخت اثرات این فناوری ها بر رضایت مشتریان می تواند مبنای مهمی برای تصمیم گیری های مدیریتی باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه مراجعه کنندگان به مراکز بهداشتی منتخب استان قم بود که تجربه استفاده از خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی نظیر نوبت دهی هوشمند و سیستم های پاسخگویی خودکار را داشتند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد گردآوری شد و روایی و پایایی آن با روش های روایی محتوایی، میانگین واریانس استخراج شده، آزمون فورنل و لارکر، آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تایید گردید. نمونه گیری به روش در دسترس انجام شد و ۳۷۰ پرسشنامه معتبر جمع آوری گردید. داده ها با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) و با استفاده از نرم افزار SmartPLS تحلیل شدند. یافته ها نشان داد که هوش مصنوعی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان و بر مدیریت تجربه مشتریان دارد، همچنین مدیریت تجربه مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. نقش میانجی مدیریت تجربه مشتریان نیز تایید شد و مشخص گردید که بخش عمده اثرگذاری هوش مصنوعی بر رضایت مشتریان به صورت غیرمستقیم و از طریق این متغیر اعمال می شود. بر اساس نتایج می توان نتیجه گرفت که بهره گیری از فناوری های هوش مصنوعی در مراکز بهداشتی زمانی بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان خواهد داشت که در چارچوب یک استراتژی جامع مدیریت تجربه مشتریان به کار گرفته شود.

کلیدواژه ها:

هوش مصنوعی ، مدیریت تجربه مشتریان ، رضایت مشتری ، مراکز بهداشتی ، مدل سازی معادلات ساختاری