شناسایی الگوهای ذهنی مشتریان نسبت به برند بانک با استفاده از رویکرد تلفیقی روش کیو و یادگیری ماشین

دنیای معاصر امروز به دلیل افزایش رقابت روزافزون در حوزه بانکداری در سطح ملی و بین المللی شاهد تغییرات استراتژیک همپای محیط کلان است. در این فضا، درک ذهنیت مشتریان نسبت به برند بانک ها نقشی حیاتی در موفقیت آنها دارد. هدف پژوهش حاضر شناسایی الگوهای ذهنی مشتریان نسبت به برند بانک با رویکرد تلفیقی روش کیو و یادگیری ماشین است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از نظر جمع آوری و تحلیل داده ها ترکیبی (کیفی-کمی) می باشد. جامعه آماری مشتریان بانک است. در بخش کیفی با انجام مصاحبه ساختار یافته با ۲۲ نفر از مشتریان و تحلیل تماتیک فضای گفتمان استخراج و ۳۶ گویه در جدول کیو قرار گرفت. در بخش کمی داده های حاصل از مرتب سازی کیو با دو رویکرد تحلیل شد، نخست با تحلیل عاملی سنتی و سپس با الگوریتم خوشه بندی K-Means به عنوان نماینده یادگیری ماشین بدون نظارت. نتایج هر دو رویکرد چهار الگوی ذهنی متمایز را شناسایی کردند که به ترتیب «مبتنی بر کیفیت خدمات»، «مبتنی بر ارزش برند»، «مبتنی بر کارکرد» و «مبتنی بر ارزش مراجعه به بانک» نام گذاری شدند. تطابق بالایی بین نتایج تحلیل عاملی و خوشه بندی مشاهده گردید که قابلیت جایگزینی یا مکمل بودن روش های محاسباتی هوشمند را در پژوهش های کیو نشان می دهد. این رویکرد تلفیقی می تواند زیربنای طراحی سیستم های پیشنهادگر بانکی و بازاریابی هوشمند قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

الگوی ذهنی ، برند ، روش کیو ، یادگیری ماشین ، خوشه بندی ، مشتریان ، بانکداری دیجیتال