نقش روانشناسی برخورد کارمندان در پاسخگویی به ارباب رجوع در واحد حقوقی شهرداری کلان شهر تبریز

هدف این مقاله بررسی نقش تلفیقی مبانی روانشناسی برخورد و اصول روابط عمومی در بهبود پاسخگویی به ارباب رجوع در بخش حقوقی شهرداری تبریز است. مقاله حاضر با روش توصیفی-تحلیلی مبتنی بر تحلیل محتوایی دو متن ارسالی و ادبیات مرتبط ابتدا مولفه های کلیدی تکریم ارباب رجوع را شناسایی کرده انواع نیازها، اجزای سیاست مشتری مداری (People, product, Presentation Process) و سپس ابعاد روانشناختی رفتار کارکنان: آداب، برخورد، شنیدن، فعالیت، کنترل احساسات، مدیریت مراجعان دشوار و انواع آنها را تبیین مینماید. یافته ها نشان می دهد که نهادینه سازی فرهنگ تکریم و مشتری محوری، آموزش مستمر کارکنان، وجود فرایندهای روشن و شفاف و پذیرش خطا و پاسخگویی سریع به شکایات از مهم ترین پیش شرط های افزایش رضایت شهروندان و ارتقای کارایی بخش حقوقی است. همچنین مهارت های بین فردی کارکنان، خوش رویی، صبر و حوصله، زبان ساده و قابل فهم و استراتژی های مدیریت مراجعان دشوار نقش تعیین کننده ای در کاهش تعارض و بهبود تصویر عمومی سازمان دارند. نتایج تحلیل مبنایی این دو منبع چارچوبی عملیاتی برای تقویت پاسخگویی در بخش حقوقی شهرداری تبریز ارائه می دهد که هم افزایی روابط عمومی و روانشناسی رفتار را به عنوان رکن اصلی کند پیشنهاد می دهد.

کلیدواژه ها:

روابط عمومی ، تکریم ارباب رجوع ، روان شناسی برخورد ، تبلیغات شهری ، شهرداری تبریز