عوامل موثر بر رضایت مشتریان در خدمات بانکداری الکترونیکی

زمینه و هدف: عدم قطعیت و پویایی در بازارهای رقابتی، صنعت بانکداری را ناگزیر می سازد تا در رویکردهای خود برای دستیابی به مزیت های رقابتی پایدار، تجدیدنظر کند. در این میان، سرمایه ی انسانی زیرساخت های لازم را برای ایجاد منابع و ظرفیت های منحصربه فرد فراهم می آورد. هدف اصلی از انجام این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در خدمات بانکداری الکترونیکی بانک پاسارگاد با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) است. روش شناسی تحقیق: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی تحلیلی و از نوع همبستگی است. گردآوری داده ها به کمک ابزار پرسشنامه ی مقایسات زوجی (محقق ساخته) انجام شد. جامعه ی آماری تحقیق حاضر را مدیران سطوح ارشد و میانی بانک پاسارگاد تشکیل می دهند که با استفاده از جدول مورگان، نمونه ای به حجم 15 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده از میان آن ها انتخاب گردید. یافته ها: مطابق با یافته های به دست آمده در بخش کیفی، عوامل در چهار بعد اصلی (دسترسی، پاسخگویی، امنیت و سرعت) دسته بندی شدند. در بعد «دسترسی»، شاخص های دسترسی به حساب ها، سایت اینترنتی، خواسته های مشتری، کسب مهارت، نقل وانتقالات پولی و غیرفعال نشدن تبیین گردید. در بعد «پاسخگویی» شاخص های توضیحات جامع، پاسخ به پرسش های متداول، جبران خدمات آنلاین درصورت قطعی سامانه و اپراتور برخط 24 ساعته شناسایی شد. در «امنیت» مولفه های امنیت وب سایت، گذرواژه ی پویا، بلوکه کردن حساب از سوی کاربر و اطلاعات باقی مانده استخراج گردید و در نهایت، در بعد «سرعت»، کارکرد وب، سبک بودن سامانه و انجام خدمات در نخستین تقاضا تبیین شد. در مجموع 4 مولفه و 17 شاخص برای ارزیابی نهایی تبیین گردید. نتایج: با توجه به تحلیل یافته های پژوهش، چهار عامل مذکور به ترتیب اهمیت بر رضایت مشتریان در خدمات بانکداری الکترونیک رتبه بندی شدند که عبارتند از: 1. پاسخگویی، 2. امنیت، 3. دسترسی و 4. سرعت. این نتایج نشان دهنده ی اولویت بالای پاسخگویی و امنیت در جلب رضایت مشتریان بانک پاسارگاد است.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیکی ، خدمات آنلاین ، رضایت مندی مشتری ، بانک پاسارگاد