بررسی سازوکار رسیدگی به شکایات شهروندان از خدمات حمل ونقل مسافری شهری و راهکارهای ارتقای پاسخگویی در شهرداری

ارتقای کیفیت خدمات حمل ونقل مسافری شهری مستلزم استقرار نظامی کارآمد برای دریافت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات شهروندان است؛ زیرا نحوه مدیریت شکایات، یکی از مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد شهرداری ها، میزان شفافیت اداری و تحقق حقوق شهروندی به شمار می رود. با وجود توسعه سامانه های ارتباط مردمی، در بسیاری از شهرداری ها چالش هایی همچون تعدد مراجع رسیدگی، طولانی بودن فرآیند پاسخگویی، نبود نظام یکپارچه ثبت و پیگیری شکایات، ضعف هماهنگی میان واحدهای اجرایی و فقدان شاخص های مشخص برای ارزیابی کیفیت پاسخگویی، موجب کاهش اعتماد عمومی و رضایت شهروندان شده است. هدف این پژوهش، بررسی سازوکار رسیدگی به شکایات شهروندان از خدمات حمل ونقل مسافری شهری و ارائه راهکارهای حقوقی، مدیریتی و اجرایی برای ارتقای پاسخگویی در شهرداری است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، مبتنی بر مطالعه کتابخانه ای با رویکرد توصیفی– تحلیلی است. داده های پژوهش از طریق بررسی قوانین و مقررات، آیین نامه ها، اسناد بالادستی، منابع علمی، مقالات پژوهشی و مطالعات مرتبط گردآوری و تحلیل شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهد که تحقق پاسخگویی موثر در نظام حمل ونقل مسافری شهری مستلزم اصلاح فرآیندهای رسیدگی، تدوین دستورالعمل های استاندارد، تعیین زمان بندی مشخص برای پاسخگویی، استقرار سامانه های هوشمند مدیریت شکایات، تقویت نظارت درون سازمانی و بهره گیری از شاخص های ارزیابی عملکرد است. در نتیجه، ایجاد نظام یکپارچه و شفاف رسیدگی به شکایات می تواند ضمن افزایش اعتماد عمومی، رضایت شهروندان، کیفیت خدمات حمل ونقل شهری و کارآمدی مدیریت شهری را به طور چشمگیری ارتقا دهد.

کلیدواژه ها:

شکایات شهروندان ، حمل ونقل مسافری شهری ، پاسخگویی شهرداری ، مدیریت شهری ، حقوق شهروندی ، نظام رسیدگی به شکایات ، خدمات عمومی.