طراحی سامانه هوشمند پاسخگویی به کارکنان شهرداری با استفاده از هوش مصنوعی و چت بات های سازمانی

با گسترش فناوری های اطلاعاتی و ظهور هوش مصنوعی (AI)، سازمان های دولتی و نیمه دولتی از جمله شهرداری ها در آستانه تحولی بنیادین در نحوه تعامل با نیروی انسانی خود قرار دارند. واحد کارگزینی و منابع انسانی شهرداری ماهدشت، همانند بسیاری از نهادهای مشابه، با چالش های متعددی از جمله حجم بالای مراجعات حضوری پرسنل، پاسخگویی تکراری به سوالات روتین، نارضایتی کارکنان از کندی فرآیندهای اداری و اتلاف وقت نیروهای متخصص در امور دفتری مواجه است. این پژوهش با هدف طراحی و پیاده سازی مدل یک سامانه هوشمند پاسخگویی به کارکنان (Employee Assistance Chatbot) با استفاده از تکنولوژی چت بات های سازمانی و پردازش زبان طبیعی (NLP) انجام شده است. رویکرد پژوهش، ترکیبی (کیفی-کمی) و کاربردی است. در مرحله کیفی، با استفاده از مصاحبه عمیق با ۱۵ نفر از خبرگان منابع انسانی، کارشناسان IT شهرداری و مدیران ارشد، نیازهای اطلاعاتی کارکنان و شکاف های موجود در سیستم پاسخگویی فعلی شناسایی گردید. در مرحله کمی، با توزیع پرسشنامه بین ۱۲۰ نفر از کارکنان شهرداری ماهدشت و تحلیل داده های عملکردی یک نسخه اولیه (پروتوتایپ) از چت بات، رضایت مندی، دقت پاسخ دهی و میزان صرفه جویی در زمان سنجیده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که پیاده سازی این سامانه می تواند تا ۷۰٪ از مراجعات حضوری و تلفنی به واحد کارگزینی را کاهش دهد و زمان انتظار برای دریافت پاسخ سوالات پرسنلی را از میانگین ۴۸ ساعت به کمتر از ۱۰ ثانیه برساند. محورهای اصلی این سامانه شامل «پاسخگویی هوشمند به سوالات حقوق و مزایا»، «مدیریت خودکار مرخصی ها»، و «ارائه اطلاعات آموزشی و توانمندسازی» است. نتایج نشان داد که کارکنان نسبت به استفاده از این ابزار استقبال مثبتی داشته و احساس شفافیت و عدالت اداری در آن ها افزایش یافته است. چالش های اصلی شامل نگرانی های امنیتی داده ها، نیاز به به روزرسانی مداوم دانشنامه سازمانی و مقاومت فرهنگی برخی پرسنل مسن تر شناسایی شد. این مقاله مدلی عملیاتی برای شهرداری ماهدشت ارائه می دهد که می تواند به عنوان الگویی برای سایر شهرداری های کشور جهت نوسازی خدمات منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

هوش مصنوعی ، چت بات سازمانی ، منابع انسانی شهرداری ، پاسخگویی هوشمند ، کارگزینی دیجیتال.