تعامل مشتری - برند در شرایط فیلترینگ در کسب و کارهای مجازی

تعامل مشتری - برند یکی از عوامل کلیدی موفقیت کسب و کارهای مجازی به شمار می رود؛ با این حال، فیلترینگ به عنوان عاملی ساختاری می تواند الگوهای این تعامل را دگرگون ساخته و بر کیفیت و پایداری روابط میان مشتریان و برند تاثیرگذار باشد. لذا این پژوهش با هدف ارائه مدل تعامل مشتری برند در شرایط فیلترینگ در کسب و کارهای مجازی انجام شد. روش پژوهش از نوع توسعه ای - کاربردی است که با رویکرد اکتشافی و مبتنی بر روش ترکیبی پدیدارشناسی و نظریه پردازی داده بنیاد انجام شده است. جامعه آماری شامل صاحبان کسب و کارهای مجازی زیسته در شرایط فیلترینگ بوده است. نمونه گیری به روش گلوله برفی و به تعداد ۱۵ نفر برای انجام مصاحبه (تا مرحله اشباع نظری داده ها انجام شده است). تحلیل داده های حاصل از مصاحبه ها در هفت گام روش پدیدارشناسی کلایزی انجام شد. همچنین به منظور سازماندهی مضامین و تبیین روابط بین آنها در قالب مدل در گام چهارم و پنجم از روش نظریه پردازی داده بنیاد بهره گرفته شد. اعتبارسنجی یافته های کیفی نیز براساس چهار شاخص اعتبار، پذیری، تاییدپذیری، تکرارپذیری و انتقال پذیری تایید شد. یافته ها نشان داد دو عامل زمینه ساز به کارگیری کارکنان «حرفه ای» و «توجه به فرهنگ مصرف کننده» پیش نیازهای اساسی تعامل مشتری - برند در فضای مجازی هستند. این عوامل از طریق ارتقای آگاهی، برند، شفافیت محصول، خدمت و بهبود تجربه های شخصی سازی شده، تعامل مشتری - برند را تقویت می کنند. در عین حال شرایط مداخله گر نظیر مقررات دولتی، تحریم ها و فیلترینگ، سرمایه انسانی حرفه ای و انطباق با فرهنگ مصرف کننده به عنوان محرک های کلیدی پویایی تعامل مشتری - برند را تداوم می بخشند و زمینه ساز شکل گیری مزیت رقابتی پایدار برای کسب و کارهای مجازی می شوند.

کلیدواژه ها:

تعامل مشتری برند ، فیلترینگ ، کسب و کار مجازی