طراحی سامانه یکپارچه ثبت و پیگیری شکایات شهروندی در حوزه خدمات شهری، فضای سبز و ایمنی

شهروندان در تعامل روزمره خود با شهرداری ها، با چالش های متعددی در زمینه ثبت، پیگیری و دریافت پاسخ برای شکایات و درخواست های خود مواجه هستند. این چالش ها در سه حوزه کلیدی خدمات شهری شامل نظافت، پسماند و مبلمان شهری، فضای سبز شامل نگهداری پارک ها، آبیاری و هرس درختان، و ایمنی شامل ایمنی معابر، تجهیزات پارک ها و گودبرداری ها، به دلیل نبود ساختاری یکپارچه و شفاف، به انباشت شکایات، فراموشی درخواست ها و پاسخ های غیرمستند منجر شده و رضایت شهروندان را به شدت کاهش داده است. این مقاله با هدف طراحی یک سامانه یکپارچه و عملیاتی برای ثبت، پیگیری و پاسخگویی به شکایات شهروندی در حوزه های مذکور تدوین شده است. سامانه پیشنهادی در هفت گام اصلی شامل طراحی فرم استاندارد ثبت شکایت، ایجاد بانک اطلاعاتی متمرکز، تعیین مهلت های استاندارد پاسخگویی، ارجاع خودکار شکایات به واحدهای اجرایی، طراحی سیستم اعلانات و هشدارها، تهیه گزارش های دوره ای برای مدیران ارشد و تدوین دستورالعمل پاسخگویی استاندارد، بر مبنای اصول مدیریت خدمات شهری، تجربه کاربری و شفافیت سازمانی شکل گرفته است. خروجی نهایی این پژوهش، یک دفترچه راهنمای جامع برای واحد خدمات شهری، فضای سبز و ایمنی شهرداری است که شامل فرم استاندارد ثبت شکایت، الگوی بانک اطلاعاتی، جدول زمان بندی پاسخگویی، دستورالعمل ارجاع و پیگیری و الگوی گزارش های دوره ای می باشد. مطالعه موردی اجرای این سامانه در یکی از شهرداری های کشور، کاهش ۵۰ درصدی زمان پاسخگویی به شکایات و افزایش ۷۰ درصدی رضایت شهروندان را نشان داده است که گویای ضرورت و کارایی بالای این سامانه در ارتقای کیفیت خدمات شهری و پاسخگویی سازمانی است.

کلیدواژه ها:

سامانه ثبت شکایات ، پاسخگویی شهری ، خدمات شهری ، رضایت شهروندی ، شفافیت سازمانی