بررسی تاثیر مشتری مداری بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات (مورد مطالعه: فرودگاه شهدای ساری، ایران)

هدف: این پژوهش با هدف بررسی تاثیر مشتری گرایی بر رضایت مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات در فرودگاه شهدای ساری انجام شده است.روش شناسی: پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی–پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری شامل مشتریان (مسافران) فرودگاه شهدای ساری می باشد. نمونه گیری به روش تصادفی ساده و حجم نمونه بر اساس جدول مورگان تعیین شده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد است. تحلیل داده ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و PLS انجام می شود.یافته های مورد انتظار: پیش بینی می شود مشتری گرایی تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری داشته باشد. همچنین کیفیت خدمات نقش میانجی در ارتباط بین مشتری گرایی و رضایت مشتری ایفا می کند.اصالت/ارزش افزوده: این پژوهش برای نخستین بار در بافت فرودگاه منطقه ای شمال ایران (ساری) به تحلیل نقش میانجی کیفیت خدمات در رابطه مشتری گرایی و رضایت مشتری می پردازد.

کلیدواژه ها:

مشتری گرایی ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، فرودگاه شهدای ساری ، نقش میانجی