تاثیر پیشایند های تکنولوژی های نوین بانکداری بر رضایت از خدمات و وفاداری مشتریان در بانک ملت استان زنجان

پژوهش حاضر با هدف تبیین نقش پیشایندهای فناوری های نوین بانکی در ارتقای رضایت و وفاداری مشتریان بانک ملت در استان زنجان تدوین شده است. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش شناسی، توصیفی-تحلیلی با رویکرد علی-پیمایشی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک ملت در این استان بوده که با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی ساده، ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد سان و همکاران در سال ۲۰۲۵ بوده که روایی آن از طریق تحلیل عاملی و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید. تحلیل داده ها در بخش توصیفی با استفاده از نرم افزار و در بخش تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه ها از طریق مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) در نرم افزار PLS انجام گرفت. یافته های پژوهش مبتنی بر تکنیک تحلیل مسیر، حاکی از تاثیر مستقیم و معنادار مولفه های کلیدی فناوری های نوین —شامل قابلیت اطمینان، هوش ادراک شده، کارایی خدمات، زیبایی شناسی و لذت— بر میزان رضایت مشتریان است. همچنین، نتایج نشان داد که رضایت مشتری به عنوان متغیری میانجی، نقش تعیین کننده ای در تقویت پیوند میان این پیشایندها و وفاداری پایدار مشتری ایفا می کند؛ به گونه ای که ارتقای هر یک از ابعاد فناوری، در نهایت از مسیر افزایش رضایت، به تداوم وفاداری مشتریان می انجامد. در نهایت، با اتکا به یافته های تجربی این مطالعه، پیشنهادهای کاربردی مشخصی برای مدیریت بانک ملت استان زنجان ارائه گردیده است. این راهکارها با هدف بهره برداری بهینه از تکنولوژی های نوین طراحی شده اند تا ضمن بهبود تجربه کاربری و افزایش حس لذت و کارایی در خدمات بانکی، زیرساخت های لازم برای تحکیم وفاداری مشتریان فراهم شود. اجرای این پیشنهادات می تواند گامی موثر در جهت رقابت پذیری هرچه بیشتر و پاسخگویی به نیازهای در حال تحول مشتریان در عصر بانکداری دیجیتال باشد.

کلیدواژه ها:

فناوری های نوین بانکی ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتریان ، بانک ملت