بررسی پیشایندها و پسایندهای پذیرش خدمات فین تک ازسوی مشتریان بانک

زمینه پژوهش: محیط پویای امروزی تقریبا در تمام صنایع جهان باعث تغییرات شدیدی شده است. رشد سریع فناوری تغییرات اساسی در بازار فناوری مالی ایجاد کرده و مفهوم نوینی به نام فین تک را پدید آورده است. این تحولات، بانک ها را ناگزیر به بازنگری در مدل های خدماتی خود کرده و پذیرش فناوری های نوین مالی را به یک الزام راهبردی تبدیل نموده است.هدف پژوهش: بررسی پیشایندها و پسایندهای پذیرش خدمات فین تک از سوی مشتریان بانک (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در شهرستان سمنان).روش شناسی پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر پارادایم در چارچوب تفسیری قرار دارد. روش اجرای پژوهش، آمیخته اکتشافی است. در بخش کیفی، داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۱۴ نفر از مدیران و کارمندان بانک مسکن در شهرستان سمنان جمع آوری شد که به روش نمونه گیری قضاوتی هدفمند و گلوله برفی انتخاب شده اند. داده ها به روش داده بنیاد تحلیل شد و کدهای باز در قالب ۲۴ مفهوم و ۵ مقوله اصلی دسته بندی گردید. در بخش کمی، پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر یافته های کیفی طراحی شد. جامعه آماری بخش کمی، مشتریان بانک مسکن در شهرستان سمنان بودند که ۲۹۵ نفر از آنها به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای تحلیل داده های کمی از روش مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم افزار SmartPLS استفاده گردید. مدل طراحی شده شامل ۵ بعد اصلی است: پذیرش خدمات فین تک، فشار رقابتی، زیرساخت دیجیتال، محرک های پذیرش مشتری و بهبود کیفیت خدمات. روایی پرسشنامه از طریق روایی همگرا و روایی واگرا و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تایید شد.یافته های پژوهش: نتایج مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد که هر چهار متغیر فشار رقابتی، زیرساخت دیجیتال، محرک های پذیرش مشتری و بهبود کیفیت خدمات بر پذیرش خدمات فین تک تاثیر مثبت و معناداری دارند. همچنین مقادیر به دست آمده برایGOF، ۶۹۷/۰ می باشد؛ لذا نشان دهنده برازش کلی قوی مدل است.نتیجه گیری: چارچوب حاضر بیانگر آن است که پذیرش خدمات فین تک مستلزم تلفیق همزمان ابعاد فناورانه، رقابتی و مشتری محور است. بانک ها برای موفقیت در این حوزه باید ابتدا زیرساخت دیجیتال خود را تقویت کنند، سپس با تحلیل فشار رقابتی و شناسایی محرک های موثر بر پذیرش مشتری، خدماتی ارائه دهند که هم کیفیت را بهبود بخشد و هم مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند.نوآوری پژوهش: ارائه یک چارچوب جامع و بومی (شامل ۵ بعد کلیدی) برای پذیرش فین تک در بانک های دولتی ایران که از نظر نظری، برای اولین بار پیشایندها و پسایندها را در یک مدل تلفیقی آزموده و از نظر کاربردی، مبنایی برای برنامه ریزی راهبردی بانک مسکن و سایر بانک های کشور در زمینه توسعه خدمات فین تک فراهم می آورد.

کلیدواژه ها:

بهبود کیفیت خدمات ، پذیرش خدمات فین تک ، زیرساخت دیجیتال ، فشار رقابتی ، محرک پذیرش مشتری