تاثیرکیفیت خدمات و مسئولیت پذیری اجتماعی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه: بیماران بخش قلب بیمارستان پیامبر اعظم(ص) در شهر کرمان)

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات و مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه: بیمارستان پیامبر اعظم کرمان) انجام شد. در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی بود. جامعه آماری مورد مطالعه شامل کلیه مراجعه کنندگان به بخش قلب در شهر کرمان که تعداد کل آنها ۴۵۰ نفر می باشد و براساس فرمول کوکران، تعداد ۲۰۷ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی است. برای جمع آوری داده ها از چهار پرسشنامه مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتی گریوس (۲۰۰۹) شامل ۴۳ سوال با روایی ۸۸/۰ و پایایی ۸۷/۰، کیفیت خدمات مجد (۲۰۱۰) شامل ۱۵ سوال با روایی۹۲/۰ و پایایی ۹۳/۰ و وفاداری مشتریان نیف (۲۰۰۱) شامل ۱۷ سوال با روایی ۹۵/۰ و پایایی ۹۰/۰ و رضایت مشتری استانلی (۲۰۱۱) شامل ۱۶ سوال با روایی ۹۶/۰ و پایایی ۹۵/۰ استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی داده ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی و فرضیه ها با استفاده از معادلات ساختاری تبیین شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت خدمات و مسئولیت پذیری اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش میانجی رضایت مشتری رابطه معنی دار وجود دارد که با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاداتی نیز ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

مسئولیت پذیری اجتماعی ، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتریان ، رضایت مشتری ، بیمارستان پیامبر اعظم ، شهر کرمان.