کاربرد هوش تجاری در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری: ارائه مدل در شرکت مخابرات ایران

این پژوهش به تدوین و آزمون مدلی بومی برای ارزیابی رابطه بین هوش تجاری (BI) و مدیریت روابط با مشتری (CRM) در شرکت مخابرات ایران پرداخت. با استفاده از تحلیل محتوای کیفی مصاحبه ها، شصت و دو مضمون پایه در قالب چهارده مولفه و سه بعد اصلی شامل “هوش تجاری”، “عوامل موثر بر هوش تجاری” و “مدیریت روابط با مشتری” دسته بندی شدند. نتایج تحلیل ساختاری (PLS) نشان داد که عوامل موثر بر هوش تجاری (فرهنگ سازمانی، زیرساخت، مدیریت و رهبری) تاثیر مثبت و معناداری بر قابلیت های هوش تجاری دارند. هوش تجاری نیز به نوبه خود، تاثیر مثبت و معناداری بر بهبود مدیریت روابط با مشتری اعمال می کند و نقش میانجی قابل توجهی در این رابطه ایفا می نماید. این مدل چارچوبی عملیاتی برای تقویت CRM از طریق بهبود زیرساخت ها و فرآیندهای هوش تجاری در سازمان ارائه می دهد.

کلیدواژه ها:

هوش تجاری ، مدیریت روابط با مشتری ، مدل بومی ، تحلیل محتوا ، مدل سازی معادلات ساختاری ، PLS ، شرکت مخابرات ایران ، عوامل سازمانی ، داده محوری.