شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی استقرار هوش مصنوعی در خدمات الکترونیک اپراتورهای تلفن همراه: مطالعه ای مبتنی بر فراترکیب و AHP فازی

گسترش خدمات الکترونیک و افزایش انتظارات مشترکان از پاسخگویی سریع، شخصی سازی شده و قابل اتکا، اپراتورهای تلفن همراه را با ضرورت بهره گیری هدفمند از هوش مصنوعی مواجه ساخته است. هدف پژوهش حاضر، شناسایی، طبقه بندی و اولویت بندی محرک ها و موانع استفاده از هوش مصنوعی در خدمات الکترونیک اپراتورهای تلفن همراه با تاکید بر مدیریت استراتژیک، تحول و نوآوری، مدیریت فناوری اطلاعات و توسعه کسب وکارهای هوشمند است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر رویکرد توصیفی-اکتشافی انجام شد. در مرحله نخست، با استفاده از مرور نظام مند و فراترکیب، مطالعات داخلی و خارجی مرتبط با پذیرش هوش مصنوعی، خدمات الکترونیک، مخابرات، تجربه مشتری و تحول دیجیتال بررسی و عوامل موثر استخراج شد. در مرحله دوم، عوامل نهایی پس از اعتبارسنجی خبرگانی، با مشارکت ۱۵ خبره حوزه هوش مصنوعی، تجارت الکترونیک، مدیریت داده و خدمات اپراتوری و با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی و تحلیل سلسله مراتبی فازی اولویت بندی گردید. یافته ها نشان داد در میان محرک ها، بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه های عملیاتی و پیشگیری از مشکلات بیشترین اهمیت را دارند و در میان موانع، هزینه های اولیه، مسائل حریم خصوصی و امنیت و عدم اعتماد به داده ها در اولویت قرار می گیرند. نتایج نشان می دهد موفقیت پروژه های هوش مصنوعی در اپراتورها مستلزم مدیریت هم زمان فرصت های ارزش آفرین و موانع مالی، داده ای، امنیتی و سازمانی است. بر این اساس، پیشنهاد می شود اپراتورها توسعه هوش مصنوعی را از پروژه های پایلوت قابل سنجش آغاز کرده و آن را با حکمرانی داده، ارزیابی بازگشت سرمایه، امنیت، شفافیت الگوریتمی و توانمندسازی منابع انسانی پشتیبانی کنند.

کلیدواژه ها:

هوش مصنوعی ، خدمات الکترونیک ، اپراتورهای تلفن همراه ، مدیریت فناوری اطلاعات ، تحول و نوآوری